Una de las principales diferencias entre los dos tipos de software es a quién van dirigidos. Un sistema CRM se centra, principalmente, en las ventas, mientras que el software de automatización está orientado al Marketing.
Salesforce, un proveedor líder de sistemas CRM, define al CRM como «una estrategia para gestionar todas las interacciones de tu empresa con los clientes actuales y potenciales». Un sistema CRM registra información como las direcciones de los clientes, nombres, teléfonos y las interacciones con la empresa.
Por otro lado, Marketo, un proveedor líder de software de automatización del marketing, lo describe como un sistema que «permite a las empresas racionalizar, automatizar y medir las tareas y flujos de trabajo de marketing».
Aunque en la automatización del marketing se registra información similar a la de un CRM, como los datos de contacto de sus clientes potenciales, esto es lo único que comparten.
¿Qué es la Automatización del Marketing?
La automatización de marketing te permite hacer un seguimiento de las acciones de un cliente potencial: cuando visita tu web, abre un correo electrónico, lee tu blog o rellena un formulario. Los profesionales del marketing suelen utilizar software de automatización del marketing para programar y realizar un seguimiento de las campañas de marketing, especialmente las campañas de correo electrónico y las comunicaciones masivas entre empresas y clientes. Algunos de los beneficios del software de automatización del marketing incluyen:
- La capacidad de segmentar fácilmente a nuestro target basándonos en sus interacciones pasadas o sus intereses y preferencias.
- Funcionalidad de seguimiento de clientes potenciales. Para enviar automáticamente mensajes de correo electrónico cuando una persona se muestre más interesada en el producto o servicio. También puedes programar emails, de modo que el cliente potencial tenga noticias regularmente por parte de la empresa.
- Una vez finalizada la campaña, el sistema genera análisis que muestran el éxito de la iniciativa.
En otras palabras, la automatización del marketing te ayuda a «enganchar» a los clientes potenciales. Y además les prepara para la entrada en acción de los comerciales. Una vez que el lead ha progresado por el embudo de ventas y se convierte en un lead cualificado (y eventualmente en un cliente), es entonces cuando las compañías comienzan a hacer un seguimiento de sus interacciones a través de un CRM. Los CRMs almacenan información como por ejemplo el tiempo que un contacto ha sido cliente, registros de cualquier compra que haya hecho en el pasado, las fechas y notas de cualquier conversación telefónica que hayan tenido con el contacto, un registro de correos electrónicos entrantes que hayan enviado a tu equipo de ventas y atención al cliente, etc.
En la siguiente imagen vemos un embudo de ventas tradicional. El nivel 1 y 2, hasta que un contacto es considerado cualificado, es competencia del software de automatización del marketing. A partir de ese punto entra en acción el CRM.
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Qué es un CRM y para qué sirve
Sistema CRM frente a la Automatización del Marketing
Los equipos de ventas y del servicio de atención al cliente utilizan los datos del CRM para optimizar la interacción entre la empresa y el cliente con el fin de aumentar las ventas y la satisfacción de éste. Algunos de los beneficios de tener un CRM incluyen:
- Los comerciales pueden ver en qué punto del proceso de ventas está el cliente y ayudar a cerrar la operación.
- La empresa puede ofrecer material promocional específico que es más probable que conduzca a una venta.
- Al hablar con un cliente, la empresa tiene una imagen completa de quién es y conoce todo su historial. Esto ayuda a que la conversación sea lo más personal y exitosa posible.
- Muchos CRM también pueden sincronizarse con las redes sociales para que puedas hacer un seguimiento de las redes que generan más tráfico y de lo que la gente dice sobre tu empresa.
- El sistema puede enviar alertas internas cuando esté programada una llamada, cuando llegue el momento de la renovación de una suscripción o incluso cuando sea el cumpleaños de un cliente.
En pocas palabras, los sistemas CRM ayudan a asegurar las ventas haciendo del proceso una experiencia más personalizada.
Si bien los sistemas de CRM y automatización del marketing pueden parecer lo mismo se adaptan a diferentes roles.
Entonces, ¿Necesito dos herramientas diferentes?
A estas alturas te estarás preguntando, ¿por qué hacemos un seguimiento de la mitad de las interacciones en un sistema de software (automatización del marketing) y la otra mitad en otro sistema (CRM)?
Buena pregunta.
La mayoría de las soluciones de automatización del marketing te permiten sincronizar los datos con tu CRM. De esta forma todas las actividades de los clientes potenciales son accesibles a través de una única solución. Muchas compañías sincronizan la información en ambas direcciones. Así marketing sabrá cómo se está desarrollando la venta, y los comerciales y el servicio de atención al cliente conocerán el desarrollo del proceso por parte de Marketing.
Además, muchas empresas de CRM han desarrollado o adquirido software de automatización del marketing, integrándolo en un solo sistema. Algunos ejemplos de estos proveedores híbridos de CRM y automatización del marketing son Zoho CRM y Salesforce.
Conclusión: ¿Software CRM o de Automatización del Marketing?
En este artículo te hemos hablado de la diferencia entre un sistema CRM y el software de automatización del marketing. Si todavía no tienes claro si tu negocio necesita un CRM, automatización del marketing, ni uno ni lo otro, o ambos, ¡por lo menos sabes la diferencia! Mira tu embudo de ventas para ver dónde están los mayores desafíos y así tomar una decisión. Habitualmente, las pequeñas empresas comienzan adoptando un CRM para optimizar el fondo del embudo y cerrar más negocios. Luego, a medida que crecen, seleccionan un sistema de automatización del marketing que se integrará con su CRM.
