La atención al cliente es una parte esencial de la experiencia del cliente, ya que ayuda a las empresas a resolver rápidamente los problemas reportados. Pero si has llegado hasta aquí seguramente te plantees esta pregunta: ¿Qué tipo de software para Call Center debo utilizar? ¿Correo electrónico? ¿Robot Call? ¿Contact Center Virtual? ¿Centralita virtual?
Aunque estamos en la era digital, una encuesta de la consultora internacional Deloitte revela que la mayoría de la gente sigue prefiriendo ser atendida por teléfono.
Canales de atención al cliente preferidos:
Establecer un Contact Center te da una ventaja competitiva y te ayuda a ofrecer una gran experiencia al cliente. Pero, ¿qué tipo de software necesito para un Contact Center? Hay muchas soluciones en el mercado, por lo que tomar la decisión correcta es un reto.
Tipos de software para Call Center
Antes de seleccionar el software para tu contact center, debes decidir qué tipo de Call Center necesitas: recepción, emisión o mixto. Los agentes de atención al cliente suelen ocuparse de las llamadas entrantes, aunque también pueden necesitar llamar a los clientes (para hacer un seguimiento de los casos, por ejemplo). Habitualmente, un software para Call Center da soporte tanto a llamadas de recepción como de emisión.
A continuación, debes elegir como instalar el software para Contact Center que necesitas. Sin profundizar demasiado en los detalles, el software del Call Center se divide en dos categorías según dónde esté alojado: en local o Call Center virtual que se instala en la nube. Según una encuesta realizada por el Contact Center Network Group, el 77,5% de los Call Centers siguen utilizando software instalado localmente, aunque las soluciones basadas en la nube, son cada vez más populares.
Repasemos brevemente estos dos tipos de software para Call Centers.
Instalación en Local
El software para Call Center in situ (también llamado local) se implementa en tu propio centro de datos. Tendrías un control total sobre su funcionamiento. Tus empleados son responsables de instalar, mantener y actualizar tanto el hardware como el software. Por consiguiente, esto requiere una inversión inicial considerable.
Call Center Virtual
El software para Contact Centers está alojado en la nube, lo que significa que un proveedor de servicios externo está a cargo de todo el hardware y el software. Como cliente, simplemente inicias sesión y utilizas el software a través de un navegador web. Como es habitual en las soluciones basadas en la web, el software para Call Center virtual se proporciona como Software as a Service.
Funcionalidades imprescindibles en un Software para Call Center
Tan pronto como hayas decidido el tipo de software para Contact Center que quieres, debes determinar cuidadosamente las características que necesitas. Un software moderno para plataformas de Telemarketing (particularmente el software para Call Center virtual) ofrece muchas características diferentes que ayudan a las empresas a gestionar los centros de atención al cliente.
Hay algunas funciones importantes que cualquier software para Call Center debe tener para ser eficiente en el uso diario.
Gestión de llamadas
El software para Contact Center tiene que proporcionar amplias capacidades de gestión de llamadas. En primer lugar, debe ser flexible. La mayoría de los proveedores de software te permiten integrar un número de teléfono existente o seleccionar uno o varios números de teléfonos virtuales nuevos. En segundo lugar, incluso si necesitas un centro de llamadas principalmente para gestionar llamadas entrantes, deberías poder también realizar emisión de llamadas, por lo que el software que elijas debe ser compatible con ambas funciones.
Destacamos algunas otras características cruciales que tu software para Call Center debe tener:
- Control de llamadas para que tus agentes puedan retener, silenciar, transferir y finalizar llamadas
- Grabación de llamadas para asegurar la calidad del trabajo de los teleoperadores
- Listas negras para bloquear spam y bots
- Administración de colas de llamadas para que pueda configurar una cola mientras las personas que llaman esperan ser atendidas por un gestor telefónico
- Creación automática de tickets para asegurarse de que todos los problemas planteados por las personas que llaman sean resueltos por el equipo responsable de la plataforma
Enrutamiento
Tener agentes trabajando en tu Call Center es fantástico, pero es esencial guiar a las personas que llaman hacia los agentes especializados en resolver sus problemas. Por lo tanto, asegúrate de que el software para Call Center proporciona capacidades de enrutamiento que mejorarán la experiencia del cliente y agilizarán el flujo de trabajo de tu plataforma de Telemarketing. He aquí una lista de características a las que debes prestar atención:
- Respuesta de voz interactiva (IVR), que enrute automáticamente a las personas que llaman, al agente o departamento adecuado; por lo general, un sistema IVR funciona a través del reconocimiento de voz o por medio del teclado.
- Transferencia de llamadas, que permita a los teleoperadores transferir la llamada al departamento responsable.
- Llamadas en cola, que permita a las personas solicitar que se les devuelva la llamada, en lugar de esperar en una cola cuando el Call Center está desbordado.
- Gestión del horario comercial para informar a las personas que llaman sobre el horario de atención al cliente.
Gestión de contactos
Ya hemos mencionado que las empresas necesitan Contact Centers para dar soporte a sus clientes. Es por eso que un software para Call Center debe venir con una potente funcionalidad de gestión de contactos. Los agentes deben poder acceder a información detallada sobre los clientes y sus interacciones con la empresa para proporcionar un servicio de atención al cliente de la máxima calidad.
¿Qué funciones de gestión de contactos necesita cualquier software de gestión de Contact Centers? Aquí están las más importantes:
- Integración del CRM en el Call Center
- Historial de interacción para que puedas realizar un seguimiento de todos los casos en los que los clientes se ponen en contacto con la plataforma y así comprender mejor sus necesidades y resolver sus problemas rápidamente.
- Identificador de llamadas para que los teleoperadores puedan ver información detallada sobre cada persona que llama y proporcionar asistencia personalizada
Monitorización y Rendimiento
Ningún negocio puede tener éxito sin informes y análisis. El software para Call center debe proporcionarte información detallada relacionada con el rendimiento. El objetivo es analizar si tu plataforma está funcionando correctamente y si los agentes están haciendo bien su trabajo. Sin monitorización ni reportes, la atención al cliente será ineficaz. ¿Qué características debe tener el software del Contact Center para mantenerte informado del rendimiento del centro?
- La monitorización de llamadas te permite escuchar discretamente tanto las llamadas entrantes como las salientes. Te ayuda a hacer un seguimiento de la información que se facilita y el trato que se dispensa.
- La supervisión del rendimiento te proporciona análisis del desempeño general, como la carga de llamadas y el número de llamadas que se han perdido.
- El ranking de agentes te permite evaluar el rendimiento de cada agente del Call Center. Por ejemplo, es importante conocer la duración media de las conversaciones con los clientes.
- La evaluación por parte de los clientes te ayuda a recibir fácilmente retroalimentación sobre la calidad de atención percibida.
Sistemas populares para Call Centers
Ahora que conoces los tipos de software para Call Centers que están disponibles y qué funcionalidades deben tener, echemos un vistazo a varias herramientas para Call Centers. ¿Por qué no soluciones con instalación local? La razón es simple: Un software para Call Center virtual (en la nube) es más asequible y fácil de usar.
1. EasyCall, un software para call center que potencia las comunicaciones
Es una solución en la nube cuyo objetivo es administrar todas las llamadas entrantes y salientes. Simple y flexible. EasyCall funciona totalmente online, por lo que no se requieren equipos especiales ni mantenimientos del sistema. Admite un número ilimitado de usuarios, de este modo, se dispone de un centro de contactos tan complejo como se necesite. Con su marcador predictivo, economiza tiempo de los operadores e integra opciones de envío de Fax, SMS y email.
Una función muy útil es el sistema de grabación de llamadas. También ofrece opciones adicionales para configurar llamadas entrantes y salientes, herramientas imprescindibles en el telemarketing. Integra VoIP, que reduce significativamente las tarifas de llamadas nacionales e internacionales.
Con EasyCall, las llamadas se convierten en un recurso para mejorar la productividad del negocio.
2. Voz.com, especializado en telefonía para negocios
Voz.com reúne todos los requerimientos de un avanzado software para call center, sea grande o pequeño. Dispone de funcionalidades básicas a las que se pueden integrar otras opcionales. De este modo se adapta a los requerimientos de la empresa. Monitoriza llamadas activas en tiempo real y gestiona Rutas y DDis entrantes, grupos, horarios, agentes y llamadas en espera.
Este sistema se integra de forma fluida con cualquier CRM o ERP propio o de clientes. Su base de datos y las opciones de marcadores ahorran tiempo de operaciones a la empresa y disminuyen la espera del cliente. La herramienta para grabación de llamadas se configura por agentes, tipos de llamada o con el criterio que se necesite. Dispone de sistema de escucha con la posibilidad de intervenciones. Y para el análisis, Voz.com genera informes y estadísticas detalladas.
3. ICR Evolution, arquitectura de formato web, amigable y fácil de usar
Con una excelente relación calidad-precio, este software para call center mantiene una destacable presencia en el mercado. Las funcionalidades de ICR Evolution favorecen las relaciones más ágiles, eficaces y productivas entre la empresa y los clientes. Cada herramienta está pensada para aprovechar al máximo los recursos y para aumentar la satisfacción de los clientes. Dispone de enrutamiento inteligente de contactos, funciones de reconocimiento vocal en más de 20 idiomas, marcador predictivo, gestión omnicanal, etc.
El sistema para contact centers de ICR Evolution puede atender interacciones de diferente origen en la misma interfaz. La vinculación con emails, chats o Twitter ofrece múltiples posibilidades. Todo el control de las llamadas se visibiliza en un dashboard: las llamadas en cola, las abandonadas, los contenidos de las interacciones. En tiempo real, es posible visualizar rápidamente la actividad completa del centro. Además, genera informes históricos y admite la configuración de distintas campañas.
4. Masvoz, un software para contact center versátil y eficaz
Com Masvoz se simplifican las comunicaciones de la empresa, pues permite gestionar todos los servicios desde el panel de control. Funciona en la nube, y no requiere de hardware ni de instalaciones especiales. Es un software para call center que se integra con tu CRM y con otras herramientas de ticketing. Incorpora toda la numeración telefónica necesaria para llamadas a más de 70 países, con buscadores inteligentes de prefijos comerciales y líneas Premium.
Cuando instalas masvoz, eliges las opciones que se adaptan a tus necesidades. Ofrece soluciones de telefonía corporativa para oficina y puntos móviles, y servicios de atención telefónica profesional. Cuenta con el portfolio de VoIP para empresas más completo del mercado y dispone de Fax virtual. Su herramienta Cloud Contact Center se especializa en recepción y emisión de llamadas, gestión de campañas y generación de informes.
5. Fonvirtual, todo lo necesario para tener un call center virtual
El Software para Call Center de Fonvirtual es un servicio de telecomunicaciones dedicado a la gestión del servicio de atención al cliente. Esta solución call center permite administrar las llamadas entrantes y salientes inteligentemente y de manera virtual.
Los servicios de telefonía VoIP de Fonvirtual trabajan con la última tecnología WebRTC, permitiendo así que los agentes de tu empresa se conecten desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo conectado a Internet. Esto supone cero costes en instalación, ya que este software para call center no requiere instalaciones físicas ni SIP Trunks.
Fonvirtual ofrece una solución cloud call center, donde todo se instala en la nube. Además, las llamadas estarán automatizadas con el IVR y se asignarán de forma inteligente a los agentes gracias al ACD.
Un servicio de atención al cliente de calidad que también ofrece funcionalidades de valor añadido como locuciones, menú de opciones, estadísticas, grabación y transcripción de llamadas, y una calidad de voz HD gracias a la WebRTC.
Todas ellas permiten dar a tu empresa una imagen profesional, optimizar recursos y mejorar la productividad de la empresa.
Más información: Fonvirtual
6. PureCloud Genesys, un software para call center completo
PureCloud de Genesys es más que una solución de llamadas para empresas de cualquier tamaño y sector. Los módulos clave incluyen enrutamiento, Respuesta de Voz Interactiva (IVR), Marcador Automático, una aplicación de centro de llamadas móvil, PBX y más.
PureCloud ayuda a las empresas a conectarse con sus clientes a través de múltiples canales de comunicación. Las percepciones y métricas de los clientes se presentan en una interfaz unificada con actualizaciones automáticas. La solución permite a los usuarios crear flujos IVR, personalizar el alcance, crear campañas proactivas y mejorar la productividad de los agentes. Ofrece enrutamiento multicanal, integraciones CRM e informes personalizados.
El módulo de colaboración PureCloud ayuda a los usuarios a localizar personas, documentos, historial de chat, conectarse con el chat de grupo y participar en reuniones a través de videoconferencia. Los usuarios pueden compartir y editar documentos con la gestión de contenidos integrada. Otras características incluyen operadora automática, marcación directa, integración de directorios con marcación con un solo clic, transferencias, faxes entrantes y salientes.
Más información: Genesys
7. Aspect, el software para contact center que incorpora BI
Aspect es un software para empresas adecuado para organizaciones medianas y grandes. El sistema tiene un conjunto completo de funcionalidades enfocadas al servicio al cliente que incluyen recepción omnicanal, estudio de alcance, gestión del rendimiento, gestión de la calidad, inteligencia de servicio y análisis de datos.
Los usuarios pueden gestionar las preferencias de los clientes y datos de segmentación a través de un portal de autogestión. La solución ofrece una experiencia continua y multicanal para los clientes, que pueden contratar, preguntar o solicitar un servicio a través de cualquier vía.
Las interacciones personalizadas son posibles gracias a la función de inteligencia de servicio. Los datos del cliente y sus preferencias personales se almacenan y pueden ser comprobados en cada interacción. Los informes y análisis del cliente ayudan a los usuarios a centrarse en estrategias de eficiencia y servicio. Aspect ofrece soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Más información: Aspect
8. Service Cloud de SalesForce, una herramienta potente en la nube
Service Cloud de SalesForce es una solución de gestión del servicio de atención al cliente a través de la nube diseñada para administrar interacciones desde cualquier lugar. Basada en la plataforma de Salesforce1, Service Cloud trabaja para centralizar y optimizar los esfuerzos de los agentes, permitiéndoles gestionar las solicitudes de los clientes y los casos.
El software para Call Centers de Service Cloud, fue desarrollado para ofrecer movilidad de soporte a los teleoperadores, permitiéndoles atender el servicio y proporcionar soporte desde cualquier lugar. Desde la Service Cloud Console, los agentes pueden gestionar todos los casos activos. Con la herramienta Comunidades, los clientes pueden ayudarse a sí mismos y a otros a través de un sistema de autoservicio. Las características adicionales de Service Cloud incluyen un módulo de conocimiento, donde tanto los agentes como los clientes pueden buscar las respuestas que necesitan. Chatter es una herramienta de colaboración entre agentes que permite obtener respuestas rápidas entre departamentos, y Social Service integra las redes sociales en la experiencia de servicio al cliente.
El módulo de generación de informes de Service Cloud ofrece a los administradores la capacidad de ver las métricas críticas del negocio en tiempo real a las que también se puede acceder desde smartphones o tablets.
9. Five9 Cloud, la solución que aplica inteligencia artificial a tu Call Center
Five9 es una solución para Call Centers de recepción, emisión, mixtos y omnicanales en todo el mundo.
Five9 permite a los agentes atender a los clientes a través del teléfono, correo electrónico, chat, móvil y redes sociales.
Five9 se basa en un sistema de inteligencia artificial para realizar los enrutamientos hacia el departamento adecuado. También muestra datos y solicitudes del cliente para proporcionar a los agentes toda la información necesaria antes de atenderles.
El IVR de Five9 con reconocimiento de voz puede ser usado para consultas habituales de clientes y así dejar que los agentes atiendan consultas de alto valor. Supervisa, analiza e informa sobre el rendimiento de la plataforma con métricas y cuadros de mando en tiempo real, y sincroniza automáticamente todas las interacciones con el CRM.
WEB: Five9
10. Zendesk, el software para call centers que se ha convertido en un clásico
Zendesk es una solución basada en la nube. Ofrece herramientas personalizables para crear un portal de servicio al cliente, una base de conocimientos y comunidades online. La herramienta tiene un portal front-end personalizable, funciones de chat en vivo e integración con aplicaciones como Salesforce y Google Analytics. Zendesk es utilizado por muchos sectores empresariales, incluyendo tecnológicos, gobiernos, medios de comunicación y venta al por menor.
El portal de clientes de Zendesk ayuda a los agentes a realizar un seguimiento del estado de los tickets abiertos. Los clientes pueden revisar los tickets existentes para encontrar respuestas a casos similares al suyo. Y si no están satisfechos, pueden abrir sus propios tickets en el portal. Zendesk también ofrece branding de páginas de soporte con logotipos de empresas, plantillas e imágenes de marca.
Zendesk permite a las empresas crear una base de conocimientos para abordar algunas de las preguntas más habituales, de modo que los clientes puedan consultarlas sin tener que acceder a la atención directa con un teleoperador. Con Zendesk, las empresas también pueden crear una comunidad en Internet en la que sus clientes puedan enviar consultas y responder en los hilos de discusión abiertos.
Ficha de producto: Zendesk
