CRM – Customer Relationship Management, se refiere a un enfoque en la gestión de las relaciones con los clientes. Tanto para la venta como para el marketing, uno debe tener conocimiento de todos los aspectos que rodean al negocio: clientes potenciales, preguntas, clientes de cartera, ventas, feedback, relaciones, necesidades, etc. Todos esos conocimientos son útiles para saber cómo funciona un sistema CRM. El flujo de trabajo básico del CRM es:
- Iniciar la comercialización,
- Proceso de venta,
- Órdenes planificadas,
- Proporcionar servicio de atención .
La base del CRM es la gestión del flujo de trabajo. Los «protagonistas» del flujo de trabajo son los clientes. Al principio del proceso el protagonista puede ser cualquiera, ya que se incluyen personas que son público objetivo de tu producto pero con las que ni siquiera has hablado todavía.
Cómo funciona un CRM
Cómo funciona un CRM en la Preventa
El proceso comienza con un cliente potencial: el nombre de alguien a quien crees que puedes venderle algo. Una vez que los datos del cliente potencial han sido grabados en el sistema CRM, el software te guiará a través del proceso de ventas. Por lo tanto, es el sistema CRM el que te recordará que debes llamar a alguien en un horario preestablecido. Cada vez que interactúes con un cliente, registrarás este hecho en el sistema CRM para que cuando vuelvas a tratar con esa persona de nuevo (o si alguien más interactúa con el mismo cliente), haya un registro exacto de lo que se ha dicho y de las acciones que se han llevado a cabo.
Al mismo tiempo, el sistema CRM es un repositorio de documentos, llamadas y mensajes. Cuando se requiere una interacción con un cliente, al actuar sobre la interacción desde el propio sistema CRM (dejándote enviar un correo electrónico o iniciar una llamada telefónica), obtienes un seguimiento instantáneo y automatizado de las interacciones. Al tener los documentos guardados dentro del software CRM (o al tener enlaces que apuntan a elementos externos tales como hojas de datos de productos o presupuestos que has enviado), tendrás toda la información necesaria a golpe de clic para retomar una conversación con el cliente.
Cómo funciona un CRM en la Postventa
Una vez que se ha captado al cliente, la función del sistema CRM cambia a un entorno postventa. Sin embargo, los conceptos siguen siendo iguales, ya que los utilizados en la fase de preventa son relevantes para las operaciones de posventa. En esta fase el CRM registrará, por ejemplo, los correos electrónicos enviados por los clientes y las respuestas que les ofrecemos. El repositorio de documentos crecerá, pero esta vez con facturas y ofertas de fidelización en lugar de simples presupuestos.
El sistema CRM en su forma más básica, por lo tanto, es un planificador del flujo de trabajo que puede integrarse con mecanismos de información personal y comunicación dentro de la organización. Aunque se podría utilizar un sistema CRM con su propio cliente de correo electrónico integrado, su propio editor de documentos, su propia herramienta de facturación, etc., el resultado sería inevitablemente un sistema que no realizaría ninguna de estas funciones tan bien como las herramientas que ya existen en el mercado (Outlook para el correo electrónico, Word para el procesamiento de documentos, Sage para la facturación, etc.). La respuesta más sensata es, por lo tanto, que un software CRM gestione las tareas de programación y flujo de trabajo y transfiera el procesamiento real de la mensajería y la creación de documentos a aplicaciones externas.
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Integración de sistemas de bajo nivel
Además de la integración de aplicaciones, también se espera que el sistema CRM interactúe con sistemas de bajo nivel dentro de la organización. La integración con el sistema telefónico es una gran ventaja. Es muy útil que aparezcan los datos de un cliente en el momento que suena el teléfono. Del mismo modo, las llamadas salientes a través del CRM son una excelente alternativa a la marcación manual para evitar llamadas a números incorrectos.
Resumen del funcionamiento del CRM
CRM, por lo tanto, es el arte de hacer un seguimiento de la relación existente entre los empleados de tu empresa y las personas a las que les vendes tus productos y servicios. Cuanto más puedas automatizar esta tarea, más fiable (y menos susceptible de error) será el proceso de interacción con el cliente. El sistema CRM ideal se integrará con tantos elementos de la infraestructura de tu empresa como sea posible. Y se basará en ellos para implementar los procesos de flujo de trabajo necesarios para mantener una interacción efectiva con el cliente.
