Sabemos que existen tres tipos de aplicaciones CRM: CRM Operacional u Operativo, CRM Analítico y CRM Colaborativo. En nuestro artículo anterior hablamos sobre el CRM Colaborativo. Hoy explicaremos qué es el CRM Analítico, sus principales características y ventajas.
Comencemos esta entrada con un ejemplo. Imagínate un escenario en el que la empresa sabe lo que los clientes quieren comprar incluso antes de lanzar el producto. Esto que suena a ficción se puede conseguir con un CRM Analítico.
¿Qué es un CRM Analítico?
Es un enfoque sistemático para analizar datos e interacciones de los clientes con el fin de mejorar los diversos procesos que se dan en ventas, marketing y gestión de servicios. El objetivo principal del CRM Analítico es recopilar información del cliente desde diferentes canales para conocer su comportamiento y hábitos de compra. Ayuda a una organización a desarrollar una nueva estrategia de marketing, gestionar sus campañas, captar nuevos clientes y fidelizarlos.
Diferencia entre CRM Operacional y CRM Analítico
Un CRM Operacional u Operativo se ocupa de la automatización de Ventas, Marketing y los procesos que implican una interacción directa con el cliente. Mientras que el CRM Analítico gestiona aquellas operaciones que no tienen relación directa con los posibles usuarios. Analiza los datos para mejorar la capacidad de toma de decisiones de una empresa.
Características del CRM analítico
- Recopila toda la información relevante sobre los clientes a través de varios canales/fuentes y crea una base de conocimientos para la empresa.
- Analiza los datos de los clientes basándose en reglas y métodos establecidos por la compañía y elabora informes para mejorar las relaciones e interacciones con los clientes.
- Ayuda a las empresas a segmentar a sus clientes y a lanzar campañas de marketing efectivas para aumentar las ventas.
- Decide qué ocurre en diferentes escenarios de simulación – probabilidad de que un cliente que compra un producto pueda comprar otro.
- Monitoriza eventos, por ejemplo, el cliente puede comprar regalos en su aniversario de boda.
- Ayuda a las empresas a predecir la probabilidad de pérdida del cliente y a tomar las medidas necesarias.
- Ayuda al personal directivo a mejorar la previsión y planificación
Beneficios del uso del CRM Analítico
- Mayor tasa de conversión de clientes potenciales.
- Mejor experiencia del cliente al atender sus necesidades de manera más efectiva y eficiente.
- Mejor análisis de mercado antes de lanzar una campaña.
- Aumentar la fidelidad y la satisfacción del cliente.
- Previsión y planificación financiera más precisa.
El CRM Analítico analiza los datos procedentes de todas las áreas de la empresa y genera informes.
Informe de análisis de clientes
Este es el informe básico. Proporciona una visión de 360 grados de un cliente que ayuda a la compañía a obtener más información sobre las necesidades y preferencias del cliente.
Informe de análisis de ventas
Este tipo de informes muestra la tendencia de ventas de la empresa durante un período determinado: mensual, trimestral, anual o cualquier período de tiempo que sea significativo para la compañía. Proporciona soporte para agilizar todas las oportunidades de ventas mediante la mejora del ciclo de ventas. Ayuda al CRM Manager a identificar oportunidades de mercado, predecir volúmenes de ventas y ganancias mediante el análisis de datos históricos de ventas.
Informe de análisis de Marketing
Este tipo de informes permite descubrir nuevas oportunidades de marketing y mejorar el rendimiento maximizando el retorno de la inversión (ROI). Proporciona resultados en función de varios parámetros como la región, los canales, la influencia política. También se centra en la planificación y ejecución de campañas y en el análisis de productos.
Informe de análisis de servicios
El análisis de servicios es una de las principales áreas del CRM Analítico. Proporciona una visión general de la satisfacción del cliente, la calidad del servicio y las áreas de mejora. Descubre oportunidades de venta cruzada o de venta al por mayor de productos. Ayuda a hacer un seguimiento del rendimiento y la productividad de los empleados.
Informe de análisis de canales
El informe de análisis de canales ayuda a las empresas a comprender el comportamiento de los clientes a través de canales como el correo electrónico, las llamadas telefónicas, las redes sociales o la interacción en persona. Se utilizar para interactuar con los clientes de manera más efectiva y eficiente.
Para una empresa, la recopilación de datos de clientes y su análisis es un proceso continuo. Las decisiones basadas en los datos y la retroalimentación son mejores y más precisas con el paso del tiempo.
