Centralita virtual y CRM cumplen funciones estrechamente relacionadas en una empresa. Desde las centralitas virtuales se hacen y reciben todas las llamadas. Por su parte, el CRM gestiona la relación con los contactos de la empresa y fortalece la calidad de las interacciones. Por separado cumplen funciones importantes, pero cuando se vinculan optimizan su rendimiento.
Centralita Virtual y CRM: una poderosa integración
Una centralita virtual está especialmente diseñada para organizar las comunicaciones del usuario. La mayoría permite conectar múltiples terminales telefónicos. Las llamadas internacionales son mucho más baratas que si se hicieran por el sistema tradicional, puesto que se realizan por VoIP, es decir, a través de internet.
¿Qué le aporta un sistema CRM a la centralita virtual? Una de sus funcionalidades destacadas es que hace posible la personalización de las comunicaciones. El CRM estructura toda la información sobre los contactos de la empresa. Interactuando juntos, centralita virtual y CRM unen sus potencialidades en beneficio del negocio.
Identificación de llamadas y visualización de la información de quien la realiza
Veamos un ejemplo práctico. Cuando un cliente llama, se recibe su llamada en la centralita virtual. Si esta actúa de manera independiente, el operador poco sabrá de quien realiza la llamada. En cambio, cuando está conectada a un CRM, el operador inmediatamente visualiza en la base de datos toda la información.
Con la centralita virtual vinculada al CRM, cuando el operador recibe la llamada del cliente, ya sabe con quién está hablando. Inmediatamente se pone en marcha una comunicación estratégica y efectiva. Desde el momento en que comienza a hablar, el gestor personaliza su comunicación a partir de su conocimiento de quién está al otro lado, qué relación sostiene con la empresa, sus preferencias, y demás datos.
El cliente se siente valorado, pues percibe un reconocimiento y atención personalizada. Y se muestra satisfecho con esta atención, por lo que su experiencia se optimiza. Además, cada interacción es guardada en el CRM, con lo que la base de datos se mantiene permanentemente actualizada.
La automatización favorece la productividad
El CRM cuenta con una base de datos que facilita la automatización, ahorrando tiempo y esfuerzo. Las comunicaciones con múltiples contactos, clientes, socios, proveedores, se agilizan. Esa base de datos es de gran utilidad para la empresa, porque reúne toda la información acerca del cliente y permite atenderlo mejor.
Además, se guarda información muy útil para el análisis y la mejora. Esa es una de sus fortalezas. ¿Por qué un CRM debe integrarse con el servicio de telefonía de la empresa? Porque por sí mismo no cuenta con un sistema telefónico IP potente, algunos están provistos de sistemas muy básicos y limitados. Ahí entra en juego la centralita virtual con su potencial para recibir y hacer llamadas. Sus servicios unidos a la gestión y bases de datos del CRM potencian los resultados.
Suma de datos
Otro beneficio que ofrece la integración CRM y centralita virtual es la suma automática de todos los datos de cada llamada. En el CRM cada contacto tiene su ficha y cuando se produce una llamada, entrante o saliente, los datos se integran en tiempo real en la base. No hay necesidad de registros manuales. A partir de ahí, toda la operativa se facilita. Se podrán grabar las llamadas, quedarán registradas las llamadas perdidas, los mensajes de voz. Además, actualmente los clientes no solo se comunican por VoIP. Cada vez más utilizan otros sistemas de mensajería, como Telegram, Slack, Messenger. CRM y centralita unidos, gestionan eficazmente también estos mensajes.
Una integración que impulsa la rentabilidad
La integración del CRM y la centralita virtual es un motor para las negociaciones. Contribuye a la organización de un work flow fluido, en el que el cliente es el centro de la atención.
Ambos recursos unidos permiten una gestión inteligente de los servicios inbound y outbound. Una llamada que entra o una que sale, se vuelve una llave para captar un cliente. A partir de ese primer vínculo con el negocio, el CRM y la centralita unidos permiten no perder de vista a ese interesado, prospecto o cliente. Se trabaja en el vínculo para que se vuelva cliente fiel y se sigue cada operación que este realiza para asegurar su satisfacción. El objetivo es no perder ninguna venta.
Si tu empresa trabaja con una centralita virtual, conéctala con el CRM. La aprovecharás mucho más y extenderás sus utilidades. Y si todavía no la tienes, la sugerencia es equiparte con ambas herramientas interconectadas.
