Los diferentes sistemas CRM se pueden clasificar dentro de tres grandes grupos en función de las tareas que desempeñan: Colaborativos, Operacionales y Analíticos. En este artículo nos centraremos en el CRM Colaborativo y su importancia a la hora de planificar una estrategia de colaboración. En primer lugar analizaremos lo que entendemos por estrategia de colaboración y por qué es importante para una empresa.
¿Qué es una estrategia de colaboración?
La estrategia de colaboración es un método en el que una empresa ofrece una plataforma común para crear sinergias entre todas las partes interesadas con el fin de mejorar los procesos empresariales, innovación en productos, fijación de precios y la retención de clientes o empleados.
Pasos para construir una estrategia de colaboración de éxito
1) Comprender el objetivo del negocio:
Una empresa puede tener una estrategia de colaboración diferente para las diferentes necesidades del negocio. Por ejemplo: La estrategia de mejora de procesos empresariales puede diferir de la estrategia de retención de empleados. Por lo tanto, las empresas deben definir el objetivo que quieren alcanzar mediante una estrategia de colaboración.
2) Identificar a las partes interesadas:
Otra tarea importante para una empresa es determinar quién puede acceder a la información. Se deben establecer reglas de acceso a datos para evitar robos o filtraciones.
3) Elegir la tecnología de acuerdo a las necesidades de la empresa:
Hay muchas aplicaciones disponibles en el mercado, pero no todas te ayudarán en la consecución de objetivos. Además de las características que requiera la empresa, se deben considerar otros factores como el coste y la escalabilidad del software, la duración del desarrollo y el mantenimiento. En este punto es donde el CRM colaborativo entra a formar parte de la estrategia.
4) Medir la eficacia de la estrategia:
La empresa debe contar con KPI’s que indiquen la eficacia de la estrategia, si conviene continuar por la ruta trazada o si es necesaria alguna modificación.
¿Qué es el CRM Colaborativo?
CRM Colaborativo es un método de gestión de las relaciones con los clientes en el que varios departamentos de la empresa (como Ventas, Marketing, Servicio, Finanzas) comparten la información de los clientes para maximizar la rentabilidad, aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes. El objetivo de la colaboración es mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Ejemplo: Los comentarios de un cliente, registrados por el equipo de soporte, podrían ayudar al departamento de marketing a sugerir productos o servicios que sean más adecuados para el usuario.
La gestión de la interacción y la gestión del canal de distribución son dos elementos fundamentales del CRM colaborativo.
Gestión de la interacción
Este proceso es responsable de gestionar todas las interacciones que se produzcan entre la empresa y sus clientes. Éstos pueden preferir comunicarse por correo electrónico, llamadas o redes sociales. Cualquiera que sea el canal de comunicación, es importante para una compañía atender a los clientes a través de los canales que prefieran. El sistema de gestión de la interacción gestiona todas estas comunicaciones en diferentes canales.
Gestión de canales
Permite llegar a los clientes de forma más eficaz utilizando sus canales de interacción preferidos. Mejora la interacción del canal para maximizar la satisfacción y fidelización del cliente.
Ventajas del CRM colaborativo
- Mejora las interacciones con los clientes a través de todos los canales.
- Reduce los costes de servicio mediante el uso de la web o «colaboración online».
- Sincroniza los datos de los clientes con el Call Center para permitir interacciones multicanal.
El objetivo final del CRM colaborativo es vincular clientes, procesos de negocio y unidades organizativas para lograr la máxima satisfacción y fidelización de los clientes.
