Cada empresario tiene una visión única de su negocio. Sin embargo, todos coinciden en que gran parte del éxito proviene de la satisfacción de los clientes. Un cliente satisfecho es el objetivo de cualquier empresa. Hoy en día proporcionar un producto o servicio de calidad no siempre es garantía de éxito. Posiblemente tu competencia también está ofreciendo lo mismo. Sólo hay un factor diferencial: la gestión de las relaciones con los clientes.
El acrónimo “CRM” puede definirse como una tecnología o proceso destinado a interactuar con el cliente. El objetivo de dicha interacción es establecer un vínculo. Este vínculo, a su vez, es responsable de otros beneficios que se derivan del objetivo final de cualquier actividad comercial, es decir, la obtención de beneficios. Al igual que otros procesos que se dan en una compañía, éste es gestionado por un gerente. Vamos a ver a continuación qué es un CRM Manager.
¿Qué es un CRM Manager?
La respuesta es simple. Es un especialista en la interacción con los clientes de una empresa. Las compañías que cuentan con esta figura en su organigrama parten con una ventaja competitiva.
Una descripción de las tareas de un CRM Manager nos dará más información sobre la importancia de este puesto de trabajo.
Descripción del trabajo del CRM Manager
La función principal de un experto en relaciones con los clientes es definir, evaluar e implementar la estrategia CRM dirigida a fomentar la retención y fidelización del cliente. Esta función también contribuye a:
- El desarrollo de una estrategia de segmentación de clientes
- El diseño e implementación de campañas de marketing y promoción
- La implantación de tecnologías, sistemas e instrumentos de marketing de última generación (como las herramientas CRM)
Este último apartado es muy importante para supervisar las comunicaciones directas con los clientes y proporcionar un embudo de ventas eficaz. Otras responsabilidades del CRM manager incluyen:
- Desarrollo de técnicas de marketing para captar nuevos clientes
- Maximizar las estrategias de valor a lo largo de la vida del cliente
- Proponer nuevos métodos para satisfacer las necesidades de los clientes
- Análisis de métricas de marketing (tasas de conversión, analítica web, etc.)
- Asistencia a eventos promocionales para atraer a clientes potenciales
- Otras funciones para mantener y mejorar la reputación de la empresa a los ojos del cliente.
La eficiencia de una persona que ocupa un determinado puesto de trabajo se mide mediante indicadores clave de rendimiento. El experto en CRM no es una excepción y se puede evaluar su rendimiento mediante indicadores clave de rendimiento (KPIs) como las tasas de conversión, retención y de pérdidas de clientes. Estos son los principales indicadores. Aunque también son relevantes otros valores como las tasas de respuesta a campañas y promociones, así como los ingresos medios por usuario.
Cualificación de un gerente de CRM
La descripción del trabajo de un CRM manager, así como de cualquier otro puesto, no solo incluye deberes sino también requisitos. En otras palabras, un candidato a un puesto de trabajo debe reunir ciertas características y aptitudes para un desempeño efectivo. Vamos a citar los requisitos más relevantes que son solicitados por la mayoría de las empresas.
En general, un profesional debe contar con unas habilidades excelentes de gestión y análisis.
Habilidades de gestión
Se incluye la capacidad de gestionar personas y proyectos, habilidades comunicativas, ser resolutivo, estar atento a los detalles, así como la resistencia al estrés.
Habilidades analíticas
Las personas que saben analizar datos, comprender el comportamiento de los clientes, monitorizar y evaluar procesos, pueden presumir de tener una gran capacidad analítica.
Habilidades creativas
Ser creativo se refleja en un enfoque original para la mayoría de las cosas, como la creación de contenido, el marketing por correo electrónico, la gestión de las redes sociales, etc.
Conclusión
¿Qué conclusión debe extraerse en base a lo indicado en este artículo? La figura del CRM Manager es un elemento clave para competir con opciones. Un especialista en la gestión de las relaciones con los clientes no administra un sistema informático sino que pone un marcha un proceso para cambiar la mentalidad de la empresa con el objetivo de satisfacer a los clientes.
