CRM Marketing es un término que hace referencia tanto a las estrategias de los equipos de marketing de la empresa como a las herramientas CRM (Customer relationship management o gestión de las relaciones con los clientes)
Un CRM para Marketing es mucho más que una base de datos, es un potente sistema para impulsar las campañas de marketing y ventas que permitirá captar clientes potenciales y registrar información con el fin de mejorar la relación con el cliente.
Para aprovechar su potencial, es esencial entender bien el uso de un CRM en Marketing, el diseño de acciones por correo electrónico y redes sociales y su coordinación con el equipo de ventas.
¿Qué es un CRM en Marketing?
Las estrategias de marketing en las empresas dependen del modelo de negocio, venta de productos o servicios, y canales de comercialización. Sin embargo, la finalidad es siempre la misma: atraer nuevos clientes y conservar los existentes.
Un CRM en marketing es la herramienta que permite la planificación, desarrollo y ejecución de campañas de contenido, ya sean a través de correo electrónico, redes sociales o por medios tradicionales, diseñadas por los equipos de marketing para lograr los objetivos de captación y retención de clientes marcados por la empresa.
El CRM Marketing se utiliza para registrar todas las interacciones con los usuarios, potenciales o de cartera, con el fin de disponer de una base de datos con información actualizada que permita conocer el grado de compromiso del cliente con la marca o detectar nuevas oportunidades de negocio.
Cómo aprovechar el potencial del CRM Marketing
El potencial de un sistema CRM reside en su capacidad para agilizar los procesos y optimizar las campañas de marketing mediante el uso de flujos de trabajo y la automatización de tareas. Para sacarle el máximo partido conviene prestar atención a las siguientes fases:
1️⃣ Segmentación de la base de datos
La base para un marketing eficaz es una base de datos de calidad. Obtén toda la información que puedas sobre una empresa. Utiliza Google y/o directorios empresariales (como LinkedIn).
Lo mismo se aplica para las personas de contacto. Recaba, al menos, el número de teléfono, correo electrónico y puesto. Además, puedes añadir intereses en campos personalizados del software CRM.
Cuando los datos están estructurados, es fácil realizar selecciones del target comercial basadas en un grupo objetivo. En tu sistema CRM puedes hacer una selección con estos criterios y en cuestión de segundos tendrás la lista completa en la pantalla
2️⃣ Gestión de proyectos
Si gestionas un proyecto la cantidad de correos, documentos y actividades involucradas puede resultar abrumadora.
En una solución CRM, puedes crear el proyecto y luego agregar todos los documentos, correos electrónicos y tareas a un apartado dentro de la plataforma. Incluso puedes añadir miembros del equipo de marketing.
Si realizas, por ejemplo, una reunión semanal de seguimiento, puedes indicar un enlace al proyecto en una agenda compartida para que todos los asistentes accedan a la documentación más reciente y estén al día durante la reunión.
3️⃣ Automatización de tareas
Con las herramientas de automatización adecuadas puedes ahorrar mucho tiempo en tareas administrativas, y en su lugar utilizarlo para el seguimiento de las campañas de marketing.
Un programa CRM te da acceso instantáneo a toda la información de los clientes y con una herramienta de e-mail marketing integrada puedes gestionar fácilmente las acciones que lleves a cabo.
Dentro de la estrategia de marketing de una empresa, el sistema CRM juega un papel fundamental en la consecución de los objetivos marcados, con su ayuda podrás automatizar procesos, ahorrar tiempo y conocer mejor a tus clientes.
Módulos de un sistema CRM para Marketing
Los módulos de las soluciones CRM son funcionalidades diseñadas para facilitar y agilizar las tareas en las empresas. Los más habituales utilizados por los departamentos de marketing son:
- Gestión de clientes potenciales: Su objetivo es capturar, almacenar y rastrear información sobre clientes potenciales (leads). También permite que el equipo de ventas y de marketing colabore en los planes de captación de prospectos.
- Gestión de campañas: Este módulo permite crear, seguir, controlar y medir los resultados de las campañas de marketing.
- Segmentación de clientes: La segmentación, como hemos visto, es la clave de cualquier estrategia de marketing eficaz. Un software CRM permite crear rápida y fácilmente segmentos de clientes para que puedas dirigir tus mensajes con mayor eficacia.
- Informes y análisis: Proporciona información valiosa sobre el comportamiento de cada cliente y los resultados de las campañas. Esta información puede utilizarse para afinar las estrategias de marketing y mejorar los resultados.
- Herramientas de colaboración: El módulo de herramientas de colaboración permite a los miembros del equipo trabajar juntos de forma más eficaz compartiendo información y recursos.
- Atención al cliente: Registra todas las interacciones que se han producido durante el ciclo de vida de cada cliente, incluidas las solicitudes de servicio y las resoluciones de incidencias.
Gracias a los módulos que componen un sistema CRM, marketing tendrá una visión de 360 grados del cliente y así podrá enviar mensajes personalizados que den lugar a una mejora de las tasas de conversión.
Tabla de funcionalidades del software CRM en Marketing
Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes recopilan información en una base de datos en la que se reflejan sus interacciones con la compañía, historiales de compra, preferencias y necesidades.
La información que registra una solución CRM resulta de gran utilidad para ofrecer una atención personalizada y un servicio postventa eficaz en la empresa.
Pero el crecimiento de la compañía pasa inevitablemente por su capacidad para atraer nuevas oportunidades de negocio, y estas oportunidades se generan a través del aumento de la visibilidad de la empresa en el entorno digital.
El CRM para Marketing integra las herramientas necesarias para que los servicios y productos de la compañía puedan llegar a un número mayor de clientes potenciales.
Estas son las funcionalidades de un software CRM en las campañas de marketing digital de las empresas:
| Utilidades CRM | Tareas en Marketing |
|---|---|
| Gestión de páginas web | • Landing pages • Chat Bots • Formularios de contacto |
| Estrategias SEO | • Análisis del comportamiento del cliente en nuestros canales para la creación de contenidos |
| Automatización o Workflow | • Creación de secuencias de eventos a partir de condicionales • Respuestas automáticas |
| E-mail marketing | • Creación de campañas personalizadas para el envío de correos electrónicos |
| Seguimiento | • Análisis del ROI (Retorno de la inversión) • Informes de previsión de ventas |
Análisis e informes del CRM Marketing
Medir y evaluar los resultados es la piedra angular de un marketing eficaz. Y un sistema CRM es la herramienta adecuada para recopilar y acceder a los datos necesarios para apoyar este proceso.
Existen diferentes tipos de informes que un software CRM facilita al departamento de marketing, cada uno de ellos diseñado para responder a preguntas específicas y apoyar diferentes acciones como veremos a continuación:
- Informes de ventas: ofrece una visión general de todas las ventas realizadas, incluyendo cuántas proceden de clientes nuevos o de cartera, qué productos se vendieron, etc. Esta información es útil para identificar patrones y tendencias que puedan guiar la estrategia de marketing en el futuro.
- Análisis de clientes potenciales: permite hacer un seguimiento de la procedencia de los clientes, cómo se han generado y cómo están progresando en el embudo de ventas. Se trata de una información valiosa para asignar recursos en operaciones con un éxito probado.
- Informes de clientes: proporciona información sobre el comportamiento de los clientes, incluido el historial de compras, el uso de los productos, los niveles de satisfacción, etc. Permite segmentar la base de clientes y adaptar los mensajes del departamento marketing en consecuencia.
- Métricas de campaña: ofrece estadísticas sobre la eficacia de las campañas, incluidos los índices de respuesta, las tasas de conversión, el rendimiento de la inversión, etc.
- Informes sobre el canal online: facilita información sobre cómo interactúan los clientes con la página web, redes sociales, etc. Con estos datos se realizan acciones para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las conversiones.
Para saber si las campañas llevadas a cabo están funcionando o no, es esencial tener claros los KPI (Key Performance Indicators) que se van a utilizar para que la información procedente de la solución CRM aporte valor al área de marketing.
Social Customer Relationship Management y Marketing
Las redes sociales se han convertido en uno de los mayores escaparates para las empresas, pero la mera presencia de la compañía no es suficiente. la interacción con los usuarios es la base del éxito en estos entornos.
El software CRM, a través de su plataforma, permite organizar de manera adecuada la interacción de la empresa con los usuarios, gestionar las relaciones y el intercambio de información.
Por otro lado, las redes sociales facilitan la presentación de productos y servicios de la empresa a una audiencia mayor, recopilan información sobre experiencias, preferencias, necesidades del cliente, y “humanizan” la marca a través del contacto directo y la atención personalizada.
Las funcionalidades del social CRM en Marketing se pueden resumir en las siguientes:
- Gestión de contactos, creación de listas de usuarios y nuevos leads.
- Organización de un calendario de publicaciones unificado para todas las redes.
- Automatización de tareas y acciones definiendo condicionales.
- Creación y seguimiento de campañas publicitarias en redes sociales.
- Gestión de la interacción con el cliente.
📧 Solución CRM en campañas de email marketing
A la hora de planificar la estrategia de marketing para una campaña de email utilizando el CRM, hay que tener en cuenta algunos aspectos importantes:
Planificación de la campaña de marketing en el CRM
El primer paso es definir cuáles son los objetivos de la campaña. Como siempre, se debe tener claro el objetivo a alcanzar y medirlo.
Posteriormente se establece la tipología de cliente al que se va a dirigir la empresa por medio de la segmentación, realizada en el sistema CRM, y cuál va a ser el contenido específico para ellos.
Diseño y producción en una herramienta de email marketing
Después de tener toda la información necesaria, es el momento de utilizar la herramienta de email marketing para el diseño o selección de plantillas, agregar texto e imágenes.
Conviene realizar test A/B, es decir, dos tipos diferentes de mails para el mismo cliente objetivo, y así comprobar la tasa de conversión de un contenido. También una landing page si se pretende que el usuario vaya a la web de la empresa o cumplimente un formulario.
Seguimiento de resultados
Por ultimo, hay que realizar el seguimiento de los resultados para obtener una visión general sobre la efectividad de las acciones realizadas y, de este modo, poder tomar decisiones para futuras acciones.
Con una herramienta de email marketing integrada en el CRM se registra el número de personas que han hecho clic en un determinado enlace del e-mail o en la página web.
Beneficios destacados que ofrece el CRM Marketing
El CRM ofrece a las empresas un control absoluto sobre las relaciones con los clientes. Los CRM’s unifican las bases de datos de los departamentos de marketing y ventas, ofrecen accesibilidad permanente a todos los integrantes del proyecto y automatizan los procesos para mejorar la calidad de sus servicios y la satisfacción de los usuarios.
- Mejora el servicio de atención al cliente. El CRM permite gestionar la atención al cliente de manera personalizada, conociendo su historial, sus preferencias y sus necesidades.
- Genera nuevas oportunidades de negocio. Las herramientas integradas en los sistemas CRM aumentan la visibilidad de la empresa y descubren nuevos clientes potenciales a los que ofrecer los productos y servicios que demandan.
- Fideliza a los usuarios. Los datos recogidos por el CRM son vitales para la fidelización de los clientes. Basándose en sus historiales de interacción se pueden establecer comunicaciones personalizadas que aumenten la confianza del usuario en la empresa y que los hagan identificar a la compañía como una marca preparada para resolver todas sus necesidades.
- Mejora la coordinación entre departamentos. El CRM optimiza el trabajo en equipo de los departamentos de marketing y ventas generando acciones automáticas cada vez que se produce una interacción con los clientes.
Analítica, funcionalidad, automatización y mejora de la calidad de los servicios. El CRM Marketing se ha convertido en una herramienta clave para cualquier planificación de estrategias en el sector empresarial moderno.
