El software CRM o Customer Relationship Management permite a las empresas gestionar sus relaciones con los clientes. Ayuda a retener a los clientes existentes, adquirir nuevos y analizar sus datos. Existen principalmente tres tipos de aplicaciones CRM: CRM operacional, CRM analítico y CRM colaborativo. En este artículo te contaremos qué es el CRM Operacional, también denominado CRM Operativo.
¿Qué es el CRM Operacional?
El CRM operativo u operacional agiliza los procesos de negocio de una empresa. Se centra principalmente en la automatización y mejora de los procedimientos orientados al cliente. Incluye automatización de ventas, automatización del marketing y automatización de servicios. El objetivo principal del sistema CRM Operacional es generar clientes potenciales, convertirlos en contactos, capturar todos los detalles necesarios y proporcionar soporte a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Automatización de la Fuerza de Ventas
Ayuda a una empresa a automatizar todos los procesos que se dan en una venta, desde que se capta a un cliente potencial hasta que se cierra la venta. El objetivo principal de la automatización de las ventas es establecer estándares de negocio dentro de la organización para captar clientes y fidelizar a los ya existentes. El CRM Operativo cuenta con varios módulos enfocados a la venta:
- Gestión de clientes potenciales
- Administración de contactos
- Gestión de cuentas
- Control de preferencias mostradas por el cliente
- Gestión de oferta en el momento del pedido
- Gestión del Desempeño
- Previsión de ventas
Automatización del Marketing
La automatización del marketing ayuda a la empresa a agilizar los procedimientos, automatizar y medir las tareas de marketing para aumentar las ventas y obtener ingresos rápidamente. El CRM Operacional incluye varios módulos de marketing como la administración de Campañas, Marketing Basado en Eventos, etc.
La administración de Campañas permite a las compañías diseñar campañas, decidir sobre las vías de comunicación apropiadas (mail, teléfono, página web, perfiles en redes sociales, publicidad en televisión), segmentación de contactos, asignación de presupuestos y análisis de la efectividad o calidad de la campaña.
El marketing basado en eventos ayuda a llegar a los clientes con productos o servicios más relevantes basados en lo que sucede en sus vidas en ese momento, como el primer empleo, la compra de un coche nuevo o una boda.
La automatización del marketing puede automatizar la respuesta a las consultas de los clientes e informar a los comerciales sobre nuevas oportunidades.
Automatización de servicios
La automatización de servicios permite a las empresas ofrecer la máxima calidad en un servicio de atención al cliente mediante la automatización de procesos. El CRM Operativo incluye varios módulos de servicio para gestionar llamadas, gestionar casos o incidencias, gestión del conocimiento, evaluación de la calidad del servicio.
La automatización de las llamadas enruta la llamada del cliente al operador más adecuado del servicio de asistencia técnica y registra la información que se transmite durante la llamada.
La gestión de casos/incidencias asigna los problemas indicados por el cliente al agente apropiado. Proporciona soluciones a tiempo, registra la respuesta del cliente y evalua la eficacia.
La gestión del Conocimiento recopila información de varias fuentes y hace un enfoque proactivo que aporta valor al cliente.
La evaluación de la calidad de servicio permite analizar el nivel del servicio basándose en indicadores de rendimiento.
Aumentar las ventas y mejorar la fidelidad de los clientes son dos objetivos principales del CRM Operacional. Existen muchos sistemas CRM operativos con diferentes características y plataformas (Nube, Local, Híbrido). Por lo tanto, antes de elegir un CRM, la empresa debe tener clara cuál va a ser su estrategia CRM y la meta a alcanzar para incorporar el sistema que mejor se adapte a sus necesidades.
