El sector hotelero se enfrenta a una creciente globalización. Construir con éxito la fidelidad a la marca y mantener relaciones a largo plazo con los clientes es por lo tanto algo obligatorio para atraer, retener y satisfacer a los huéspedes frente a una competencia cada vez más amplia. Un CRM para hoteles ayuda a lograr estos objetivos.
El sector de la hostelería en general y la industria hotelera en particular son altamente interactivos. La atención al cliente conforma literalmente el núcleo de las relaciones comerciales. Es fundamental que en todo momento se mantenga una visión general de los clientes. El sector hotelero está a la búsqueda de la mejor forma de satisfacer y superar las expectativas de los huéspedes. Los planes y estrategias rentables, sostenibles y, por supuesto, centrados en el cliente, son absolutamente necesarios para mantenerse a flote en un entorno tan competitivo como el de esta industria.
A medida que las economías y las TIC avanzan a un ritmo vertiginoso, se abren al sector hotelero una serie de oportunidades en cuanto a la manera de establecer, mantener y mejorar las conexiones, tanto con los clientes existentes como con los potenciales. Aquí es precisamente donde surge la necesidad de utilizar un software CRM completo y prolífico para el hotel.
Tu establecimiento necesita un CRM para Hoteles
Las interacciones significativas entre el cliente y la empresa se ven facilitadas por un potente software de gestión de las relaciones con los clientes. El CRM es un modelo de negocio inteligente que permite la recopilación, gestión, automatización y sincronización de datos de huéspedes que están dispersos y los une con las funciones organizativas indispensables de ventas, marketing y servicio al cliente. Los sistemas CRM infunden nuevos y más frescos valores en estas áreas funcionales al permitir a los hoteles utilizar grandes cantidades de información de los clientes para su mejor aprovechamiento.
Para el sector hotelero, el éxito y la rentabilidad están dictados por la capacidad de adquirir, retener y servir continuamente a sus clientes, y asegurar que éstos sigan siendo clientes de por vida. La rentabilidad aquí no sólo significa tener unos resultados tangibles como el retorno de la inversión y los ingresos, sino que los factores intangibles de éxito como un buen servicio y la reputación también cuentan. La mayor ventaja que obtienen los hoteles con la aplicación efectiva de una solución CRM es el seguimiento sistemático de las diversas interacciones de los clientes, que van desde consultas, reservas, experiencias de estancia, reseñas y otros comentarios, que indican sus preferencias y niveles de satisfacción. La base de datos que ofrece un sistema CRM es fundamental para la optimización del servicio y el crecimiento progresivo del volumen de negocio de un hotel.
Principales ventajas de un sistema CRM para Hoteles
I Base de datos centralizada
Los sistemas CRM para hoteles permiten la recopilación y categorización sistemática de información que estaba fragmentada. Como resultado se crean repositorios de información de clientes.
II Visión del cliente
Una solución CRM productiva registra las interacciones, transacciones y experiencias de cada cliente con todo lujo de detalles. La información en tiempo real se muestra en una única ventana. Este enorme almacén de información de clientes se puede ver y actualizar mediante la integración efectiva con sistemas externos.
Las actualizaciones aseguran que los sistemas contengan información actualizada y en tiempo real. Un software CRM para hotel eficaz se caracteriza por una interfaz intuitiva que ayude a los hoteles a recopilar datos comerciales de los clientes que hasta ese momento se encontraban desorganizados, repartidos por diversas fuentes. Como resultado, se posibilita el análisis de datos usando una gran variedad de parámetros.
Aparte de esto, una visión integral del cliente proporciona a los hoteles mejores y más oportunidades para aumentar las ventas, realizar ventas cruzadas y establecer una relación duradera.
III Escrutinio de la información del cliente
En el sector hotelero, se generan cada día grandes volúmenes de información de los clientes. Aunque la recogida, almacenamiento y gestión de dicha información en una base de datos centralizada es muy importante, el valor real se genera cuando dicha información se analiza correctamente para obtener un conocimiento profundo de los factores que impulsan las decisiones de compra y alojamiento de los clientes. El análisis estructurado de datos se traduce en relaciones fructíferas y rentables. Elevar las tasas de conversión y convertir a huéspedes puntuales en huéspedes de por vida es también lo que los sistemas CRM para hoteles logran promover con éxito. Además, hacer comparaciones entre los patrones de comportamiento de los clientes «transaccionales» y «potenciales» y los clientes que se van, ayuda a los hoteles a formular o rediseñar estrategias de fidelización sostenibles.
IV El enfoque correcto
Las soluciones CRM sacan a la luz las interacciones más valoradas por parte de los clientes y esta información puede ser replicada con los clientes potenciales a los que los hoteles desean dirigirse, retener o ambas cosas. Los sistemas CRM para hoteles también permiten la evaluación constante, reorganizar aquellas áreas que afectan adversamente a las ganancias, y agudizar el enfoque y la atención en las más gratificantes.
V Lucha contra la competencia
Buenos niveles de calidad de servicio junto con la innovación es lo que mantendrá al sector hotelero en funcionamiento y ayudará a competir con facilidad. Para mantener a los clientes comprometidos, es vital que los hoteles ofrezcan un conjunto de opciones que proporcionen un valor añadido junto con los más altos niveles de satisfacción del cliente.
Es importante obtener una ventaja competitiva ofreciendo ofertas, descuentos y paquetes atractivos en todo momento. Los hoteles deben ser capaces de distinguirse de la competencia construyendo una identidad única y generando una mayor lealtad a la marca. La referencia a las «experiencias de los clientes» es fundamental para lograr ese objetivo. Un software social CRM de hotel ayuda a recopilar las opiniones y comentarios de los clientes, que a su vez pueden utilizarse para analizar fortalezas y debilidades.
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VI Aumentar la eficiencia, manteniendo a los clientes informados
Los sistemas CRM son conocidos por sus beneficios inmediatos de automatización y eliminación de tareas no esenciales. La automatización ayuda a tomar decisiones y acciones de ventas, marketing, promoción y publicidad más rápidas, mejores y más sabias. Los sistemas CRM permiten la creación de campañas de mailing, mensajes de texto, etc., a través de los cuales, los clientes pueden ser informados sobre acontecimientos, eventos, ofertas especiales y paquetes. También se les puede pedir feedback con comentarios y sugerencias.
VII Uso de redes sociales para promover la presencia de la marca
Los equipos de ventas y marketing de los hoteles pueden aprovechar las soluciones social CRM para crear campañas móviles, web y en redes sociales, que a su vez pueden mejorarse y actualizarse continuamente con comentarios útiles de los clientes. El seguimiento de las actividades de los clientes y el análisis de los comentarios/opiniones de los huéspedes sobre la empresa y la marca en diversas redes sociales es posible gracias al CRM social. También garantiza que los hoteles estén bien equipados para mejorar las experiencias de los clientes, prestando siempre mucha atención a los clientes y resolviendo sus dudas y/o quejas lo antes posible. El seguimiento rápido de nuevos clientes potenciales también es posible gracias al CRM social. Como consecuencia de ello, las tasas de conversión son elevadas y también se fomenta la promoción de la marca.
VIII Formulación de estrategias futuras
El software CRM para hoteles recopila respuestas, opiniones y comentarios que los clientes publican en Internet sobre sus experiencias en los hoteles. Esta información puede ser utilizada para mejorar futuros productos, servicios, paquetes, ofertas y comunicación en general. Las futuras estrategias de marketing pueden ser optimizadas con campañas más efectivas.
IX Fomentar la fidelidad
Las soluciones CRM gestionan la información de los clientes y también facilitan las interacciones cliente-empresa en múltiples niveles, tocando todos los puntos de contacto importantes. Se introduce un alto grado de personalización en las interacciones con los clientes, lo que permite a los hoteles alcanzar el éxito en la retención y fidelización de éstos.
Conclusiones sobre los CRM para Hoteles
La gestión de las relaciones con los clientes es extremadamente crítica en el sector hotelero. Las comodidades e instalaciones superiores ya no son lujos, sino que se han convertido en expectativas comunes entre la clientela de los hoteles. La correspondencia regular, las campañas por correo electrónico o SMS, las respuestas a las consultas, etc., deben ser coherentes y personalizadas.
También ayuda a racionalizar los datos de los clientes para comprender sus necesidades, preferencias, comportamiento y atender satisfactoriamente sus quejas. Cada uno de los problemas relacionados con los clientes puede ser monitorizado y rastreado utilizando un sistema CRM eficaz, y como resultado, las experiencias de los clientes pueden ser redefinidas.
Una excelente gestión de las relaciones con los clientes es un requisito para todos los hoteleros que deseen alcanzar el éxito. Un completo entendimiento y análisis de los clientes y sus experiencias capacitará a los hoteles para establecer fidelidad a la marca y operar en un ambiente verdaderamente centrado en el cliente.
La implementación inteligente de soluciones CRM para hoteles ofrece ideas prácticas para que los hoteleros con visión de futuro mejoren progresivamente y, al mismo tiempo, se aseguren de que los equipos que trabajan de cara a los huéspedes cumplan, y probablemente incluso superen, las expectativas de los clientes. La reducción de la rotación de huéspedes hacia competidores cercanos, al tiempo que se mejora constantemente la experiencia del cliente, asegurará una creciente defensa del cliente y relaciones fructíferas a largo plazo.
