Estos casos de éxito, a través de ejemplos de CRM implantados en empresas, permiten a los posibles compradores comprobar cómo algunas de las marcas más importantes del mundo utilizan el CRM de forma eficaz y creativa. El CRM es una inversión. A priori puede ser difícil ver cómo beneficiará a tu empresa sin casos de estudio basados en la vida real.
Echa un vistazo a cómo estas marcas utilizaron el CRM para avanzar en sus negocios.
Apple, Casos de éxito CRM
Al crear tiendas idénticas, todas dedicadas exclusivamente a sus productos, y ceder un espacio donde los que disfrutan de los productos de Apple puedan reunirse y jugar, animan a los clientes actuales y nuevos a formar parte de una comunidad.
El «hype» permanente y las noticias que generan en medios de comunicación mantienen ocupados a bloggers y usuarios de redes sociales reduciendo el trabajo del departamento de marketing.
ID de Apple, el auténtico CRM
Los usuarios crean un ID de Apple que se sincroniza con otros dispositivos, recuerda las selecciones, hace recomendaciones basadas en lo que se reproduce/ve y con qué frecuencia.
La base de datos de IDs proporciona a Apple un conjunto de datos actualizado y en constante evolución de todos sus clientes y sus preferencias. De esta forma pueden realizar un marketing efectivo sin invertir mucho esfuerzo.
Este es uno de los casos de estudio con ejemplos de CRM donde se ve más claramente la importancia de una solución de estas características y los beneficios que genera.
KFC – Casos de estudio CRM
KFC firmó un acuerdo con la compañía «The Cloud» para implementar Wi-Fi gratis en 548 de sus tiendas en el Reino Unido con el objetivo de atraer a más clientes. La página para acceder al Wi-Fi en sus locales requiere que los usuarios se registren, y esta información se almacena y es utilizada para enviar ofertas y promociones especiales a los usuarios.
Además del registro de datos, introdujeron una aplicación de fidelización para hacer un mayor uso de su sistema CRM.
Club del Coronel KFC:
Los clientes descargan la aplicación y registran sus datos.
A través de la APP acceden a promociones especiales y acumulan puntos con cada pedido.
La aplicación rastrea la ubicación del cliente y le ayuda a localizar la tienda más cercana. Además ofrece ofertas y promociones basadas en la localización.
A medida que la aplicación hace un seguimiento de los hábitos de compra de sus clientes, KFC puede poner en marcha campañas de marketing personalizadas.
Probablemente pensaréis que estos casos de estudio con ejemplos de CRM pueden chocar con la privacidad del usuario pero es el mismo cliente que accede a los servicios quien acepta las condiciones de privacidad.
British Airways (Y por extensión Iberia) – Ejemplos de CRM
La industria aeronáutica se enfrenta a muchos desafíos y factores externos, como la competencia, la regulación de las emisiones de carbono y la fluctuación de los precios de los combustibles. Muchas de estas variables tienen la suficiente fuerza para impactar en la experiencia del pasajero.
Sin embargo, para las compañías aéreas la calidad del servicio es el principal diferenciador de la marca, especialmente para una aerolínea como British Airways que transporta a más de 100 millones de pasajeros cada año. El servicio de atención al cliente está en el centro de las operaciones de su negocio y el uso de soluciones CRM eficaces es esencial para garantizar que ofrecen las experiencias que sus clientes esperan.
Entre los casos de estudio, tenemos a su solución Teradata CRM, que les ha permitido automatizar una serie de campañas en curso y las comunicaciones con los clientes.
El CRM de BA e IBERIA es el motor de su programa de fidelización, el British Airways Executive Club:
Gratis para que todos se unan y sin ningún tipo de cuota.
Contiene todos los beneficios del registro estándar. Los detalles del usuario se guardan para facilitar la reserva de futuros vuelos.
Los usuarios ganan puntos Avios al viajar con Iberia, British Airways o Vueling; también al realizar compras con las tarjetas de estas compañías o contratar los servicios de otras empresas asociadas al programa. Estos avios se pueden utilizar para canjear vuelos, solicitar una clase superior, reservar hoteles y pagar el alquiler de coches.
Permite a los miembros guardar sus preferencias de asiento y comida.
Los puntos obtenidos ofrecen a los miembros la posibilidad de progresar desde el nivel «azul» inferior hasta los niveles «plata», «oro» y «premier».
Utilizando Teradata, BA registra y analiza todas las interacciones con sus miles de clientes, formando parte de los casos de éxito al aplicar el CRM en una compañía.
McDonald’s – Casos de éxito CRM
Como marca global con campañas de marketing masivas, era importante que McDonald’s empezara a segmentar ese marketing y se asegurara de que sacaba el máximo partido a cada cliente potencial y a cada cliente que regresaba a sus establecimientos.
Para ello, McDonald’s lanzó una aplicación específica para cada región en la que opera;
La app móvil es descargada por los consumidores en cualquier Smartphone.
Proporciona datos sobre la frecuencia con la que visitan un restaurante y cuáles son sus patrones de compra.
McDonald’s puede utilizar estos conocimientos para lanzar promociones y enviar recompensas de fidelización personalizadas al smartphone del usuario.
Destaca en estos casos de estudios con ejemplos de CRM que el sistema CRM que emplea McDonald’s vincula los vales entregados a través de la aplicación con el TPV del restaurante.
Coca Cola – Casos de estudio CRM
El CRM es imprescindible para una empresa con un alcance tan amplio y global como Coca Cola. Coca Cola Enterprises utiliza múltiples sistemas CRM, como Salesforce y Sugar, para gestionar las ventas, marketing y clientes en las distintas regiones en las que opera.
Unilever – Ejemplos de CRM
Unilever es un líder en el mercado y, como tal, se espera que ofrezcan la mejor experiencia posible al cliente. Utilizando SAP CRM, Unilever ha conseguido ser uno de los casos de éxito al mejorar tanto la efectividad como la productividad de su centro de atención al cliente.
El CRM se utiliza para monitorizar las interacciones con los clientes en todos los territorios donde se encuentra Unilever.
»Permite un tiempo de respuesta más rápido a las preguntas y necesidades planteadas por los consumidores, proporciona un mantenimiento efectivo de la base de datos de clientes, y facilita el acceso a la información de los clientes para el análisis y el desarrollo de estrategias» – Efren Samonte (Director Comercial, Unilever Filipinas).
Zara – Casos de estudio CRM
Zara utiliza su sistema CRM para realizar un seguimiento de las preferencias de los clientes y de las ventas. Además registran comentarios y opiniones de los clientes que envían al departamento de diseño y que muchas veces sirven como base para la creación de nuevos estilos.
Para los equipos de ventas de Zara, el CRM significa un acceso dinámico a grandes bases de datos. Lo utilizan para obtener información sobre el inventario de cada tienda, las ventas y el inventario del almacén. Esto reduce drásticamente el tiempo de toma de decisiones y permite mantener a los usuarios informados sobre la disponibilidad de artículos, mejorando la experiencia general del cliente.
BMW – Casos de éxito CRM
BMW quería utilizar su CRM para analizar los datos de los clientes existentes, así como para intentar captar clientes potenciales.
La compañía de coches se asoció con Legacy Lifestyle para crear un programa de fidelización de lujo, llamado Owner’s Circle:
El Owner’s Circle permite a los Propietarios de BMW hacer un seguimiento de la financiación y el mantenimiento del coche. De paso fortalece la relación entre el propietario y el fabricante del vehículo..
El CRM de BMW también proporciona un servicio de chat entre propietarios.
Asociarse con Legacy Lifestyle significa que los puntos obtenidos pueden gastarse en muchos otros artículos.
Amazon – Ejemplos de CRM
Amazon es un gran ejemplo de cómo un CRM puede ser utilizado como parte de un modelo de negocio. Su CRM es imprescindible para aumentar la satisfacción y la retención de los clientes.
Usando un CRM proporcionado por Oracle, Amazon:
Envía correos electrónicos a los clientes con compras recomendadas.
Presenta a los usuarios páginas web específicas en las que se promocionan artículos que puedan ser de tu interés.
Permite a los usuarios realizar compras sin tener que volver a introducir los datos de pago.
Ofrece promociones e incentivos.
Gestiona un programa de fidelización.
Se pone en contacto con clientes para solventar cualquier incidencia.
Un CRM no es sólo para grandes empresas, incluso PYMES y autónomos pueden y deben beneficiarse de un sistema CRM. Cada una de las empresas de este artículo utiliza el sistema CRM que más beneficia a sus necesidades específicas. Siempre es mejor comparar hasta que encuentres el que mejor se adapta a tu presupuesto y a tus necesidades.
