ERP y CRM son dos de los sistemas más utilizados en la empresa. Aunque puedan parecer similares, en realidad tienen propósitos diferentes, así pues ¿Qué hace cada software? ¿Cuáles son las diferencias?
El uso de un sistema ERP y un CRM depende del modelo de negocio, de una actividad más orientada a la venta, marketing e información a los clientes, o por el contrario, de la gestión de procesos que se den en los distintos departamentos.
En este artículo te explicaremos todos los conceptos relacionados con el ERP y el CRM, para qué se utiliza cada herramienta y qué tipo de solución se recomienda para las empresas de diferentes sectores.
¿Qué es un software ERP y CRM? ¿Para qué se utiliza cada sistema?
La Planificación de Recursos Empresariales (ERP) y la Gestión de las Relaciones con los clientes (CRM) tienen algo en común: ambas se utilizan para incrementar los beneficios de una empresa.
Las soluciones CRM y ERP coinciden en determinadas áreas y pueden ser complementarias en otras. No obstante, como sus características principales son distintas, es mejor considerarlas como herramientas independientes. Comparemos, a continuación, las definiciones de CRM y de ERP:
Un CRM, acrónimo de Customer Relationship Management, es un programa que se utiliza para gestionar las interacciones con los clientes, ya sean potenciales o de cartera, con el objetivo de recopilar datos e información que ayude a mejorar la toma de decisiones en la empresa, optimizar la gestión e incrementar las ventas.
ERP, siglas de Enterprise Resource planning, es un sistema o conjunto de aplicaciones que automatizan la gestión de los principales recursos y departamentos de una empresa a nivel operativo, organizativo y administrativo, con el fin de alcanzar la eficiencia en los procesos internos del negocio e impulsar su crecimiento y rentabilidad.
Diferencia entre CRM y ERP para administrar empresas y clientes
ERP y CRM ayudan a las empresas a ser más eficientes y a perfeccionar sus procedimientos. Son herramientas que, a pesar de tener importantes diferencias, pueden integrarse en un único software.
La principal diferencia entre el CRM y un ERP radica en su enfoque: mientras que un CRM se centra en la gestión de la relación con los clientes, el ERP planifica los procesos internos y recursos de la empresa. Sin embargo, ambos sistemas tienen un objetivo común: optimizar los beneficios empresariales.
Otras diferencias destacadas del ERP con respecto al CRM son las siguientes:
| ERP | CRM |
|---|---|
| Se utiliza para gestionar el almacén, la contabilidad y los procesos de fabricación o producción. | Se usa para gestionar las ventas, el marketing y el servicio al cliente. |
| Cubre la operativa de todos los departamentos de una empresa en una sola plataforma. | Sólo se encarga de las áreas comerciales del negocio. |
| Los datos son en su mayoría de naturaleza financiera. | Se almacenan datos relacionados con el cliente y ventas. |
| Es una herramienta transaccional. | Es una aplicación analítica. |
| El objetivo principal es la eficiencia operativa. | La finalidad es aumentar la productividad en las ventas. |
| La implantación es más compleja. | El control y puesta en marcha es un proceso sencillo. |
¿Cómo se complementan las funciones de un ERP y un CRM en la gestión empresarial?
Prácticamente en la totalidad de sistemas de planificación de recursos empresariales hay un módulo CRM integrado en el ERP. De esta manera, la empresa puede aprovechar las funcionalidades de ambos sistemas sin tener que instalar o comprar un nuevo software.
La combinación del software ERP y CRM potencia el trabajo y resultados en distintas áreas gracias a la utilización de una única base de datos y a la conexión entre los departamentos de la empresa.
Business intelligence o inteligencia de negocios
Uno de los aspectos en los que el ERP y el CRM se complementan es en la gestión de la inteligencia empresarial. Los datos recogidos pueden ser analizados para tomar mejores decisiones y definir nuevas estrategias de venta.
Un ejemplo de esto es el análisis de los hábitos de compra. Con la información registrada, es posible saber qué tipo de productos o servicios son los más demandados y, en base a estos datos, elaborar planes estratégicos.
Relación con los clientes
La inclusión del CRM en el ERP hace que el ciclo de vida del cliente no finalice con la venta de los productos. Por ejemplo, tras la compra se puede realizar un seguimiento de la salida de la mercancía del almacén, entrega, posterior facturación y envío a contabilidad.
Por otro lado, facilitar una gestión integral al cliente, proporcionando información de todas las fases por las que pasa un pedido, incrementa su grado de satisfacción con la empresa.
Gestión del marketing
Tanto el ERP como el CRM comparten módulos para gestionar el marketing. Sin embargo, el ERP se centra en la parte operativa del marketing, como el control presupuestario o la planificación de los recursos humanos y materiales.
El CRM, en cambio, está orientado al análisis y estudio del comportamiento del consumidor para diseñar mejores campañas de marketing.
Front Office y Back Office
La integración del ERP con el CRM ayuda a establecer un canal de comunicación entre el front office (el área encargada de la atención al cliente) y el back office (que gestiona los procesos operativos de la empresa).
De este modo, la información recogida por el front office, como las reclamaciones o sugerencias, puede transmitirse rápidamente a los responsables del departamento.
Recursos humanos
Un ERP y un CRM son herramientas que ayudan a optimizar el trabajo del módulo del software de recursos humanos. Los datos registrados por la plataforma de relación con los clientes pueden utilizarse, por ejemplo, para identificar al personal con mejores resultados en ventas.
Estos datos son útiles para la formación de nuevos empleados de la empresa y para abonar los ingresos correspondientes en los programas de nóminas.
Gestión de inventarios
Las soluciones CRM dentro del ERP también permiten optimizar la gestión de las existencias. Gracias a los datos registrados, es posible disponer de información en tiempo real sobre las existencias y los pedidos.
De esta forma, se puede evitar la falta de stock y tomar mejores decisiones a la hora de realizar nuevas compras de artículos a los proveedores.
Cuáles son las ventajas del ERP y el CRM para pequeñas y medianas empresas
También una Pyme puede obtener una ventaja competitiva si opta por cualquiera de estas herramientas. Veamos algunos de los beneficios:
- Mejora del servicio al cliente: la combinación de ambas herramientas proporciona toda la información sobre los clientes en una única base de datos. De esta manera, se puede ofrecer un servicio más personalizado.
- Aumento de la productividad: la incorporación de nuevas tecnologías optimiza los recursos humanos y materiales de la empresa.
- La automatización de tareas como campañas de marketing o la generación de informes permite a los empleados centrarse en otros aspectos del negocio.
- Mejor toma de decisiones: Los datos recogidos por los sistemas ERP y CRM pueden utilizarse para tomar mejores decisiones estratégicas.
- Flexibilidad: Los programas suelen ofrecerse bajo la modalidad software como servicio (SaaS). Este tipo de solución es fácil de implementar y adaptar para una Pyme.
Gracias a los sistemas de gestión de clientes y de recursos empresariales en la nube, las Pymes tienen acceso a herramientas que facilitan el trabajo en movilidad a un coste muy reducido.
Para qué modelo de negocio se recomienda el uso de un CRM o ERP
Dependiendo del sector de la empresa y tamaño, puede ser más recomendable optar por un tipo de solución u otra. Por ejemplo, si la empresa tiene una gran fuerza de ventas y quiere optimizar el trabajo de campo, un CRM sería la herramienta más recomendable.
En cambio, si lo que se busca es mejorar la comunicación entre los distintos departamentos o tener información en tiempo real sobre niveles de stock, un software ERP sería la opción adecuada.
Lo cierto es que son muchos los factores a tener en cuenta a la hora de decidir qué tipo de solución implantar en una empresa. La mejor manera de tomar la decisión es realizar un estudio previo de las características necesarias en la empresa.
Sólo así será posible garantizar que la herramienta proporciona los beneficios esperados y optimiza los recursos del negocio.
Consejos para elegir los sistemas ERP y CRM adecuados para la empresa
El mercado ofrece una gran variedad de herramientas ERP y también CRM. Para hacer la elección correcta, es esencial tener en cuenta ciertos factores:
- Definir las necesidades de la empresa: el primer paso es analizar las áreas de la organización para saber qué funciones debe cubrir el sistema.
- Evaluar las opciones: es importante tener en cuenta los costes, el soporte ofrecido y la escalabilidad de la solución para poder añadir funciones a medida que la empresa crezca.
- Comprobar las referencias: otro factor a tener en cuenta a la hora de elegir son las referencias de otras empresas de tu sector que utilicen el mismo programa. De este modo, podrás conocer las ventajas e inconvenientes de la plataforma en un entorno real.
- Realizar una prueba: una vez elegida la herramienta, es recomendable realizar una prueba para ver si realmente se adecúa a los procesos del negocio.
La clave para elegir un programa es conocer las necesidades de la organización. Sólo así podrás optar por la herramienta que mejor se adapte a los intereses de tu empresa.
Futuro del sistema CRM ante el avance del software ERP
Lo cierto es que las diferencias entre los sistemas ERP y el CRM son cada vez más difusas. La última generación de soluciones ERP incluyen muchas de las funciones de los programas de gestión de clientes.
Según la estadística, el mercado de los ERP está creciendo a un ritmo mucho más rápido. Se espera que esta tendencia continúe en los próximos años, ya que cada vez más empresas optan por herramientas de planificación de recursos empresariales.
Sin embargo, esto no significa que las aplicaciones CRM vayan a desaparecer. Estos programas seguirán siendo utilizados por los equipos de ventas para optimizar su trabajo.
Gestión empresarial en la nube: CRM y ERP en movilidad
La nube es uno de los factores clave en el éxito del software CRM y del ERP. Esta tecnología permite a las empresas el trabajo en movilidad además de numerosas ventajas sobre aquellos sistemas instalados en local.
En relación a los costes, la nube es una solución que supone un menor esfuerzo económico para la mayoría de las empresas. Con el modelo de pago por uso, las empresas sólo tienen que abonar los servicios que contraten y no una licencia global.
No requiere una gran inversión inicial en hardware ni en implantación del software, que puede ser una verdadera barrera de entrada para algunas empresas.
En términos de funcionalidad, la nube ofrece todas las características y ventajas de los programas instalados en local, pero sin necesidad de una infraestructura informática compleja. Los empleados pueden acceder a los datos de los clientes y a las aplicaciones empresariales desde cualquier dispositivo con conexión a Internet.
Conclusión: Dónde encontrar el mejor ERP y CRM para mi negocio
En este artículo has conocido las principales diferencias entre un ERP y un CRM, cómo trabajan en combinación y los beneficios de su utilización en los distintos tipos de empresa. Si buscas un software para tu negocio y necesitas ayuda te ofrecemos asesoramiento gratuito. Contacta con nosotros a través de correo electrónico, o bien, vía chatbot.
Si deseas ampliar información sobre este contenido o conocer los mejores programas te proponemos los siguientes artículos:
- TOP 10 ERP para Pymes
- Mejores CRM para Pymes
- Lista de sistemas CRM gratuitos
- Listado de soluciones ERP en la nube
Preguntas y respuestas frecuentes sobre ERP y CRM (FAQ)
¿Cuál es la principal diferencia entre ERP y CRM?
La principal diferencia entre ambos es que un software ERP ayuda a las empresas a gestionar sus operaciones internas, mientras que el objetivo del sistema CRM es facilitar la gestión de las relaciones con los clientes. Aunque ambas herramientas automatizan y agilizan los procesos, cada una tiene funciones y características diferentes.
¿Qué funciones de un CRM se integran en un ERP?
Las principales funciones de un CRM integradas en un ERP son la gestión de datos, automatización de ventas o el desarrollo de campañas de marketing en base a las interacciones registradas en el software. La combinación de ambos sistemas permite tener una visión global del cliente y ofrecer una mejor experiencia.
¿Cuál debo utilizar en mi empresa, ERP o CRM?
Depende de las necesidades del negocio. Si necesitas gestionar procesos internos como la contabilidad, recursos humanos o la gestión de almacenes, un software ERP será la mejor solución. Sin embargo, si el objetivo principal es mejorar las relaciones con los clientes y aumentar las ventas, debes optar por un sistema CRM.
¿Qué es mejor, un ERP y CRM en la nube o en local?
Ambas opciones tienen ventajas y desventajas. La nube permite disponer de estas herramientas con un menor coste, mayor escalabilidad y acceso a la información de los clientes desde cualquier dispositivo con conexión a Internet. Por otro lado, la instalación en local proporciona más control sobre los datos y opciones de personalización.
