Con la introducción de políticas de gestión de clientes en las empresas, éstas son capaces de diseñar una estrategia CRM. Sin embargo, la tecnología no puede hacer mucho si no se sabe sacar partido a todas sus funciones. De hecho, a pesar de que se ha demostrado que el CRM aumenta los ingresos en un 41% por comercial, se estima que el 43% de las empresas que usan un sistema CRM no utilizan ni siquiera la mitad de las características correctamente.
En un informe para Forrester, el analista William Band encuestó a aproximadamente 150 compañías diferentes en un esfuerzo por identificar las debilidades en el uso de los sistemas CRM. Descubrió que el 18% de los encuestados informaron sobre problemas directamente relacionados con estrategias inadecuadas. Sin una estrategia CRM, las empresas corren el riesgo de perder la oportunidad de ofrecer un valor añadido al cliente. En softwarepara.net te enumeramos algunos consejos para ayudar a tu negocio a desarrollar una estrategia CRM efectiva.
¿Qué es una Estrategia CRM?
La estrategia CRM es la metodología que permite a las empresas automatizar su plan de marketing y ventas, fidelizar a sus clientes y atraer nuevas oportunidades de negocio simplificando todos los procesos y mejorando la calidad del servicio.
La estrategia CRM se alinea con las exigencias del mercado actual, en el que el cliente, sus necesidades, su comportamiento y su satisfacción son el principio y el objetivo final de cualquier planificación estratégica.
El CRM en la estrategia de marketing digital
El plan de marketing de cualquier empresa que quiera competir en igualdad de condiciones en un mercado globalizado, en el que no existen horarios ni limitaciones geográficas, debe poner su foco en el marketing online.
Una de las funciones principales de un CRM es reunir todas las herramientas de marketing digital de la empresa en una misma aplicación.
El marketing online no se limita a la creación de una estrategia basada en campañas publicitarias. Mediante un sistema CRM se puede analizar el mercado para identificar al buyer persona de la compañía, crear y monitorizar los embudos de venta y establecer canales de comunicación para mejorar la atención al cliente y su experiencia de usuario.
Tipos de estrategia CRM en la empresa
El objetivo de cualquier empresa es mejorar la calidad de los procesos para aumentar la satisfacción de los clientes y posicionar la marca de la compañía como un referente en su sector. Hay tres tipos de estrategia CRM que se tienen que tener en cuenta en una correcta planificación:
- CRM como objetivo estratégico global. La gestión de relaciones con el cliente se ha convertido en el objetivo principal de las empresas modernas. Ya no se organizan los planes estratégicos alrededor del producto, por lo que el CRM debe integrarse tanto en la filosofía como en la misión y los valores de la organización.
- CRM como estrategia de fidelización. Para mejorar la relación entre el cliente y la empresa es necesario contar con un servicio posventa rápido y eficaz que resuelva todos sus problemas.
- CRM en la estrategia de ventas. La comunicación con el cliente y el análisis de su comportamiento permite a los responsables del departamento de ventas controlar los márgenes obtenidos con cada producto y el ciclo de vida del usuario, así como detectar sus necesidades para ofrecerle servicios personalizados que aumenten los ingresos de la empresa.
Diseño de una estrategia CRM en 7 pasos
1. Establece un objetivo
Por encima de cualquier otra función, tu CRM debe ayudar a la empresa a alcanzar sus objetivos. Por lo tanto, tu primer paso en la implementación de una estrategia CRM es identificar el objetivo. Una vez que conozcas lo que estás tratando de lograr, tu próximo paso es determinar cómo planeas alcanzar esos objetivos. Divide la meta final en etapas a corto plazo, y luego planifica cómo y cuándo planeas completarlas. Este mapa debe ser flexible, permitiendo las revisiones que sean necesarias a lo largo del camino.
2. Prioriza a tus clientes
Es habitual que las empresas quieran tratar a todos sus clientes por igual. El problema es que el mundo de los negocios no es una democracia; para que una empresa tenga éxito, debe estar dispuesta a priorizar a los clientes en función de la rentabilidad. Por ejemplo, los clientes que vuelven contigo son a menudo mucho más valiosos, gastando en promedio casi el doble de lo que gastan los nuevos clientes. Tu organización puede tener su propia definición de lo que da valor a un cliente. Te corresponde a ti identificar los rasgos que más valoras en un comprador, de modo que puedas segmentar sus cuentas para aumentar la eficacia.
3. Comunícate con los empleados
Tu CRM puede estar diseñado para manejar grandes cantidades de datos y para facilitar la comunicación entre varios departamentos, pero son los empleados los que determinarán si tus objetivos se cumplen o no. Involucra a los trabajadores en cada paso de la estrategia CRM. Esto les ayudará no sólo a interiorizar los objetivos, sino que también les hará formar parte del proyecto. Podrán adaptase mejor a las nuevas políticas y tecnologías de una manera que beneficie a todos los implicados.
4. Escalona los cambios
Si algún aspecto del negocio no está funcionando como debería, podrías sentir la tentación de implementar nuevas políticas y tecnologías tan pronto como sea posible en un esfuerzo por minimizar cualquier daño. El problema es que demasiados cambios a la vez pueden tener un impacto negativo en la productividad del empleado. Tenlo en cuenta y, siempre que sea posible, pon en marcha las etapas de la estrategia CRM gradualmente.
5. Haz un seguimiento de los clientes antes del primer contacto
Los sistemas CRM permiten registrar datos en cada etapa de la vida del cliente. A pesar de ello, muchas empresas no ponen en marcha su CRM hasta que el cliente no está en cartera. En su lugar, prepárate para el contacto inicial con un cliente potencial utilizando el CRM para catalogar qué tipo de información comparte esa persona a través de las redes sociales. Te dará una buena perspectiva para entender lo que el cliente quiere, cómo espera que se cumplan esos deseos, y lo que es probable que necesite en el futuro.
6. Sincroniza todo con el CRM
Si se usan otras aplicaciones para determinadas funciones , por ejemplo un calendario, agenda, etc., asegúrate de sincronizarlas con el CRM. Los mejores sistemas CRM lo harán automáticamente, importando citas con el cliente desde el calendario, actualizando cancelaciones y enviando recordatorios cuando sea necesario. Sincronizar todo te garantiza que se está sacando partido a todas las funciones del CRM.
7. Evaluar y mejorar la estrategia CRM
Cada negocio tiene sus propios desafíos, y ninguna estrategia CRM será capaz de prever los obstáculos que se presenten. Acéptalo y revalúa el enfoque si se hace evidente que algo no está funcionando tan bien como debería. Recuerda: Saber lo que es ineficaz a menudo puede ser casi tan valioso como saber lo que es efectivo. Agradece cada oportunidad que tengas de identificar debilidades en el sistema.
Ejemplos de funciones y acciones a implantar en la estrategia CRM (Tabla)
| Función CRM | Estrategia a implementar |
|---|---|
| Campañas de e-mail marketing | Envío de correos electrónicos personalizados para ofrecer a los clientes información sobre la empresa y ofrecerles los productos y servicios que coinciden con sus necesidades. |
| Redes Sociales | Elaboración de calendarios de publicaciones y gestión de las interacciones con los clientes. |
| Gestión de Chatbots | Programación de respuestas automáticas y recolección de datos |
| Herramientas de análisis | Analizar el impacto de los planes de acción, la evolución de la interacción entre los clientes y la empresa y la creación de campañas más específicas. |
| Embudo de ventas | Definir el camino que debe recorrer el buyer persona tipo de la empresa desde su primera visita hasta que finaliza el proceso de compra y se convierte en un cliente. |
| Segmentación | Los informes generados por el software CRM habilitan a los responsables de marketing para personalizar todas las acciones del plan de marketing digital. |
| Formularios de contacto | Generar formularios de contacto mejora la atención al cliente y permite conocer su opinión sobre los productos y servicios de la compañía. |
Conclusión: Una estrategia CRM para alcanzar los objetivos
Un CRM no es más que una herramienta muy avanzada. Por sí mismo, es incapaz de ayudar a tu negocio a alcanzar sus objetivos. Pero cuando se combina con una estrategia empresarial detallada pero flexible, el CRM puede ayudarte a situar a los clientes en el centro de la estrategia empresarial. Llevará tiempo, esfuerzo y algunos viajes de vuelta al inicio, pero si desarrollas la estrategia CRM correcta, habrás hallado el potencial suficiente para perfeccionar y sacar partido de las relaciones con los clientes.
