A primera vista, Facebook y CRM se dirigen a grupos opuestos: personas que se conectan con amigos contra vendedores que gestionan oportunidades. Sin embargo, el CRM se basa en la premisa de que cuantos más datos tengas sobre tus clientes, mejor será la gestión de las relaciones.
Y cuando se trata de recopilar datos sobre las personas, Facebook es el rey.
Muchos proveedores de CRM ofrecen formas de aprovechar el potencial de recopilación de datos de Facebook. Cuando una empresa adopta un CRM piensa que «debe» integrarlo inmediatamente con Facebook para seguir siendo relevantes y competitivos, pero no siempre es así. La integración con Facebook no es la panacea, es simplemente otra opción que puede, o no, ser adecuada para tu negocio.
Si la integración Facebook CRM es adecuada para tu empresa depende en gran medida de los mercados a los que te diriges. Como veremos a continuación no se encuentra en la misma situación una empresa que se dedique al B2B que otra orientada al B2C.
Integración B2C y Facebook CRM
Las redes sociales en general, y Facebook en particular, son un canal en el que la gente comparte fácilmente cosas con sus amigos y familiares. Pueden mostrar imágenes, eventos, citas significativas, etc. También se han convertido en un altavoz a través del cual las personas hablan sobre sus experiencias de compras e interacciones con los servicios de atención al cliente.
La integración Facebook CRM es útil para las empresas que se centran en las ventas B2C. Pueden monitorizar las redes sociales en busca de menciones de productos, controlar el rendimiento de las campañas de marketing y recopilar datos útiles sobre clientes de cartera y clientes potenciales. En este contexto, los comerciales que tengan un feed de Facebook en el CRM obtienen información útil y procesable.
Facebook también puede facilitar información al departamento de atención al cliente. Si un usuario se queja de tu producto o servicio en Facebook, puedes detectarlo rápidamente y solventar la incidencia. De esta forma no sólo consigues evitar que una queja se convierta en «viral», sino que también tu imagen de marca salga reforzada de cara a los consumidores.
Integración B2B y Facebook CRM
Cuando se trata de B2B, la integración Facebook CRM es menos efectiva. Y no porque exista una limitación de Facebook o del CRM, sino principalmente por lo que la gente comparte en las redes sociales. Como su nombre indica, la mayoría de las personas en Facebook están allí por el componente social. No están allí para hablar de las compras de la empresa, o de los procesos que hay detrás de esas compras.
No es raro encontrar a una persona en Facebook hablando de sus nuevos zapatos, pero ¿cuántas veces ves a una empresa hablando de sus nuevas impresoras? Se trata de conversaciones internas y, por lo general, no se convierten en información pública en Facebook. La mayoría de las empresas que tienen una página la utilizan para anunciar sus propios productos y servicios, no para hablar de las compras que han hecho o de sus necesidades.
Lo mismo se aplica a los problemas de servicio. Los clientes empresariales suelen tener mayores expectativas de un servicio de atención al cliente. Si tienen un problema, te llamarán y te avisarán, es más, muchas compañías tienen gestores de atención al cliente asignados; es poco habitual que informen de la queja a sus seguidores a través de Facebook.
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Exceder los límites
Un número increíble de personas usan Facebook todos los días. Algo tentador para cualquier comercial. Sin embargo, lo que en un principio se presenta como una ventaja para captar clientes potenciales puede dañar la imagen corporativa si no se hace un uso adecuado. Aunque muchas personas utilizan Facebook para buscar información sobre empresas, no se sienten cómodas cuando se da la situación contraria, cuando son las empresas las que las buscan.
Algunas personas consideran que sus espacios sociales son sagrados, y cualquier intrusión podría provocar una reacción hostil hacia la marca. Nadie quiere sentirse acosado por un vendedor en Facebook, así que ten cuidado, si optas por la integración Facebook CRM, con la información que recopilas y usas.
Una cosa es dejar que un cliente te encuentre, a través de publicaciones que capten su atención o por medio de anuncios (facebook ads), y otra bien distinta es perseguir a un usuario que no ha dado ninguna señal de interés hacia nuestros servicios o productos.
¿Es la integración Facebook CRM una herramienta potente o una distracción?
Antes de llevar a cabo una integración Facebook CRM, debes evaluar objetivamente si beneficiará a la empresa y a los comerciales. No lo añadas sólo porque es la nueva función de moda que te venden las empresas que crean el software o el propio Facebook; recuerda, los proveedores tienen que idear nuevas características cada año: la integración con Facebook es una de las más populares actualmente.
Antes de añadir cualquier herramienta o fuente a tu programa CRM, debes definir ventajas concretas y medibles que la herramienta te ofrecerá. Si agregas una nueva función sólo porque es la característica más popular del momento, es muy probable que se acabe convirtiendo en una distracción más para tus empleados.
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