Un software CRM te ayuda a mantener actualizados los datos de contacto de tus clientes, a realizar un seguimiento de todas sus interacciones con la empresa y a gestionar sus cuentas. Está diseñado para ayudarte, mejorar las relaciones con los clientes y, a la vez, prestarles un servicio personalizado que aporte un valor añadido.
Vamos a desglosar esto un poco más.
Tu empresa y empleados generan grandes cantidades de datos cada día. Cada vez que alguien atiende el teléfono y habla con un cliente, sale a la calle a vender a puerta fría o sigue una pista prometedora, aprende algo nuevo y potencialmente valioso.
Pero, ¿adónde van estos datos? Estarán en blocs de notas o documentos de word en portátiles, o tal vez se almacenan en la cabeza del trabajador. Si este es el caso, los detalles pueden perderse u olvidarse, las reuniones y las conversaciones telefónicas no serán objeto de seguimiento, y elegir en qué concentrarse se convertirá en una cuestión de conjeturas en lugar de en un ejercicio riguroso basado en hechos.
Lo peor de todo es que si esos empleados dejan la empresa, entonces la información desaparece.
Afortunadamente hay una solución a este problema. La solución es Customer Relationship Management o CRM para abreviar. CRM registra los datos de tus clientes y los convierte en información útil y procesable que puede transformar tu negocio.
¿Qué es un software CRM?
Fundamentalmente, un software CRM te permite gestionar las relaciones comerciales que tienes con tus clientes para que tu negocio aumente.
De hecho, un CRM va mucho más allá de los clientes, permitiéndote centrarte en las relaciones de tu organización con todo tipo de personas: colegas, proveedores y usuarios de servicios, así como clientes.
¿Cómo lo hace? A nivel básico, un software CRM proporciona un lugar centralizado donde puedes almacenar información de contacto de clientes y compartirla con los empleados.
Una vez registrada la información, puedes hacer un seguimiento de todas las interacciones que tenga la empresa con esos clientes: llamadas telefónicas realizadas, correos electrónicos enviados, reuniones celebradas, presentaciones realizadas, consultas recibidas. Porque el seguimiento lo es todo.
Con un software CRM, cada pregunta, cada solicitud de servicio, cada preferencia y cada detalle del contacto con un cliente está al alcance de tu mano. Y eso significa que cada contacto que tienes con los clientes es siempre relevante y queda reflejado.
Al entender mejor a los clientes, las oportunidades de ventas cruzadas se multiplican, dándote la oportunidad de que los clientes de la empresa contraten más servicios.
Además de hacer un seguimiento del historial de los contactos, también puedes añadir notas, programar seguimientos y organizar los siguientes pasos que se deban dar. Eso significa que nunca vas a perder una oportunidad de cerrar tratos o aumentar los productos contratados.
Estas funciones tradicionales de un software CRM incluyen:
- Compartir archivos y contenido entre los empleados
- Previsión de ventas
- Mensajería instantánea entre empleados
- Integración de correo electrónico con Outlook y Gmail
- Análisis basados en cuadros de mando
Evaluación y comparación de software CRM
Si estás convencido de la idea de incorporar un software CRM, todavía tienes que tomar una decisión. ¿Eliges un sistema de instalación en local o un sistema basado en la nube?
Un sistema de instalación local sólo es útil si eres el único que estas utilizandolo. No obstante, vamos a comparar los sistemas CRM en local y los sistemas CRM en línea basados en la nube.
Costes
En local, la inversión inicial es mayor e incluye la compra de un servidor y el tiempo de instalación. En la nube se requiere una mínima inversión pero se realizan pagos mensuales.
Seguridad y mantenimiento
En local, eres el único responsable del mantenimiento del servidor (a no ser que contrates a alguien). En una solución en la nube esa responsabilidad recae sobre el proveedor del servicio.
Competitividad
Local. Agregar nuevas características o funciones para mantenerte al día con los avances tecnológicos puede ser costoso y complejo.
Nube. Las nuevas características y funciones se pueden activar y desactivar de forma remota y están disponibles para todos los usuarios.
Movilidad
Local. La movilidad puede limitarse a ordenadores portátiles dentro de la oficina, con el nivel de seguridad proporcionado por una VPN.
Nube. Acceso seguro desde cualquier dispositivo conectado a Internet: en casa, en la oficina o mientras viajas.
Copias de seguridad
Local. Los datos de los clientes se guardan en una copia de seguridad que realizas tú.
Nube. El proveedor se encarga de realizar copias de seguridad periódicas que se incluyen dentro de la cuota mensual que pagas.
Software CRM en el mundo actual
Con la introducción de las nuevas tecnologías, la forma en que trabajamos, gestionamos los contactos y nos conectamos con los clientes es cada vez más avanzada. Esto significa que tenemos que mirar más allá de la funcionalidad tradicional del CRM. Los software CRM basados en la nube sobresalen en esta nueva realidad ya que son mucho más ágiles que sus homólogos de escritorio y pueden actualizarse a medida que una nueva tecnología se convierte en el estándar. El auge de los teléfonos inteligentes y las redes sociales son sólo dos de estos ejemplos.
Compatible con dispositivos móviles
La información de tus clientes debe estar tan actualizada como sea posible. Es por eso que algunos sistemas CRM ahora ofrecen capacidades CRM móviles. Esto permite a los vendedores acceder a la información clave dondequiera que estén, y actualizar esa información inmediatamente después de una reunión mientras aún están fuera de la oficina.
Con Mobile CRM puedes gestionar todo el negocio desde tu teléfono, cerrando acuerdos, dando servicio a tus clientes e incluso realizando campañas de marketing sin estar atado a un puesto en la oficina.
Consciente de las redes sociales
Las redes sociales están teniendo un gran impacto en muchas empresas y en la forma en la que interactúan con sus clientes: tienen que responder a los tweets, las publicaciones de Facebook, los debates de LinkedIn y mucho más.
¿Te suena familiar? Si es así, necesitarás una plataforma que te ayude a aprovechar al máximo las redes sociales como fuente de información sobre los clientes actuales y potenciales.
