No sería incorrecto decir que la Gestión de Relaciones con los clientes es el plan más eficiente para crear o mantener una relación de valor entre comprador y vendedor. Conduce al desarrollo de un vínculo entre ambas partes basado en la lealtad y confianza mutua.
Una vez que esta relación se establece, la organización puede identificar fácilmente las necesidades reales del cliente y ofrecer productos y servicios en consecuencia. El Plan CRM No sólo conduce a una mejor conversión por parte del vendedor, sino que el cliente también queda más satisfecho con los servicios. Teniendo en cuenta la importancia del CRM para una empresa, es muy importante implementarlo con el enfoque estratégico adecuado.
En este artículo hablaremos de los pasos típicos que se dan en el proceso de implementación de un CRM. Seguir estos pasos te ahorrará todos los inconvenientes a los que te tienes que enfrentar en esta etapa.
Pasos para implementar un CRM con éxito
Echemos un vistazo al plan de implementación de un CRM y los pasos que hay que dar:
Paso 1: Identificar por qué necesitas un CRM y qué esperas de él.
El primer paso es tener claro por qué tu empresa necesita un sistema CRM. Comienza por identificar las áreas que necesitan mejoras y los problemas que requieren de una atención especial. Debes tener una visión que esté sincronizada con los objetivos finales de la empresa. Una vez que conoces los motivos que te llevan a implementar un CRM, compártelos con todos los miembros del equipo para asegurarte de que todos están en la misma página y en la misma línea para lograr estos objetivos. Otra cosa a considerar es cómo quieres integrarlo con otros sistemas de la organización. La integración de un CRM con otros sistemas que funcionan en tu empresa puede ayudarte a entender mejor a los clientes y, por lo tanto, sacar más partido a esta herramienta.
Paso 2: Encontrar un proveedor con el CRM adecuado.
Seguro que en este punto vas a comprobar la multitud de proveedores que ofrecen sistemas CRM. No te quedes con la primera opción que se te presente. Tendrás que explorar un poco para poder encontrar el sistema CRM adecuado para tu empresa, ya que afectará en gran medida a la implementación. También, deberás considerar factores como el conocimiento y la experiencia que tienen tus empleados, y la fiabilidad del proveedor. Aunque ya sabemos como funcionan las opiniones en Internet no está de más buscar comentarios o reseñas sobre la calidad del servicio que ofrece el proveedor.
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Paso 3: Establecer un presupuesto
Es conveniente preparar un presupuesto realista sobre los gastos relacionados con el proceso de implementación de un CRM. Hay que tener claro cuáles son los recursos con los que se cuenta para poder establecer un plan acorde con la inversión. Apuesta por la «relación calidad-precio» en tu elección. Una implementación efectiva del CRM puede llevar a conversiones significativamente más altas.
Paso 4: Identificar departamentos y personal que participarán en el proceso y capacitarlos en consecuencia.
Es uno de los pasos más importantes pero las empresas a menudo lo ignoran. Dejar a un lado este paso puede acarrear serios problemas de adopción por parte de los usuarios. Para asegurarte de que se está cumpliendo con el plan CRM trazado, selecciona dos miembros clave e intégralos en el equipo del proyecto. Necesitarás conocer sus opiniones durante el proceso de implementación. Inclúyelos en las sesiones de demostración, ten en cuenta el feedback y adopta medidas al respecto. Después es el turno de ocuparse de la formación de los usuarios finales del CRM. Dedica el tiempo necesario para crear recursos útiles que sirvan como base de aprendizaje. Es recomendable que grabes las clases para poder utilizarlas en un futuro con el nuevo personal que se incorpore a la empresa.
Paso 5: Ejecutar el sistema CRM con la máxima implicación posible
Seguro que a estas alturas se han ido cumpliendo todas las fases que has establecido en tu hoja de ruta. ¿Y tras la formación a los empleados qué? No puedes implementarlo y esperar que el CRM te brinde una visión de 360 grados de los clientes de forma inmediata. El proceso es gradual y sólo se verán los resultados al final. El proveedor puede enseñarte las tácticas que conducen a la ejecución efectiva de un sistema CRM.
Un CRM no es sólo un programa informático. Así que si lo gestionas como tal, no vas a obtener resultado. El éxito de un CRM depende en gran medida de la implicación de todo el personal. Implementar con éxito un CRM y conseguir que los miembros de tu equipo lo utilicen con regularidad será a veces desesperante, pero si sigues los pasos anteriores tampoco te resultará muy complicado.