La gestión de las relaciones con los clientes es el enfoque más sólido y eficiente para generar y mantener relaciones. La importancia del CRM no radica en ser un software donde se registran los datos comerciales. Lo realmente esencial es que estamos ante una herramienta que establece un vínculo personal entre la empresa y el usuario. El desarrollo de este tipo de vinculación lleva al negocio a nuevos niveles de éxito.
Una vez que se construye este vínculo personal y emocional, es muy fácil para cualquier empresa identificar las necesidades reales del cliente y atenderle mejor. Observando algunas perspectivas que se ofrecen a continuación, podemos determinar fácilmente la importancia del CRM para una organización.
La importancia del CRM en el entorno empresarial
Con respecto a la importancia del CRM en una empresa hay algo fundamental: es muy rentable. Se pueden entender las ventajas de un sistema CRM observando el impacto en tres áreas de trabajo:
- Clientes potenciales
- Clientes de cartera
- Productos y servicios
Los sistemas CRM proporcionan una imagen y análisis histórico de todos los clientes adquiridos o por adquirir. Esto ayuda a centrar las búsquedas de clientes potenciales, a correlacionar a los clientes de cartera, a prever las necesidades futuras de los usuarios de manera efectiva y a aumentar el ARPU.
1. Ayuda a identificar Clientes Potenciales
Un sistema CRM no sólo se utiliza para tratar con los usuarios de nuestros productos o servicios, también es útil para captar a los denominados clientes potenciales. El proceso comienza con la identificación de un objetivo y el registro de los detalles correspondientes en el sistema CRM. A partir de ese momento entran en acción los comerciales ejecutando acciones y realizando un seguimiento de las mismas con el objetivo de captar al cliente potencial. Todo esto se realiza de forma muy sencilla y eficiente mediante un sistema CRM integrado.
2. Aumenta las referencias de clientes de cartera
Otra clave de la importancia del CRM es la relativa a las oportunidades de ventas cruzadas y de aumento de ingresos que se generan. Con más información también podrás mantener a los clientes satisfechos con el servicio. Es habitual que un cliente satisfecho se convierta en un cliente prescriptor, tu mejor embajador.
3. Mejora de productos y servicios
Un beneficio, que a menudo se pasa por alto del software CRM es que recopila información de una gran variedad de fuentes a través de tu negocio. Esto te proporciona una visión sin precedentes de cómo se sienten los clientes y lo que opinan sobre tu producto o servicio. Con todos estos datos puedas mejorar lo que ofreces, detectar problemas a tiempo e identificar los puntos débiles del negocio.
La importancia del CRM en el análisis y definición de objetivos
Vamos a analizar cuál es la importancia del CRM en la empresa estudiando su implicación en el análisis previo y la definición de objetivos. En el momento de elaborar una estrategia en el CRM es indispensable realizar un exhaustivo análisis de los factores internos y externos que puedan condicionar el crecimiento y el desarrollo del proyecto.
El análisis es el pilar que debe sostener la elaboración de los objetivos estratégicos de la empresa, haciendo hincapié en tres aspectos fundamentales:
- Análisis del mercado. ¿Qué están demandando los clientes?, ¿cuáles son los canales de distribución mediante los cuáles los usuarios adquieren un producto?, ¿Cuál es el volumen de mercado que tienen los productos que se distribuyen y cuál es su tendencia de crecimiento?
- Análisis de la competencia. A través de un software CRM se pueden generar campañas de benchmarking, recopilando y analizando datos de los competidores para ajustar los planes de acción a las necesidades de los clientes potenciales.
- Creación del buyer persona o cliente tipo. El sistema CRM, a través de la recopilación y análisis de datos, proporciona las herramientas adecuadas para realizar un completa segmentación de los clientes a los que se dirigirán las campañas de marketing.
La importancia del CRM en marketing, clientes y control.
La importancia del CRM en la fase de marketing y desarrollo de los planes de acción engloba tres aspectos esenciales, que pasamos a analizar a continuación:
Importancia del CRM en Marketing
Cualquier empresa que quiera conseguir oportunidades de negocio debe aumentar su presencia digital. El CRM incluye las herramientas necesarias para garantizar la visibilidad de la compañía en la red a través de aplicaciones como:
- Herramientas para la creación y distribución de campañas de e-mail marketing
- Herramientas para la gestión y seguimiento de campañas publicitarias en redes sociales y motores de búsqueda en internet.
- Segmentación de los clientes para ofrecerles ofertas y servicios personalizados adaptados a sus necesidades.
Importancia del CRM en la atención al cliente
Los clientes de la era digital no necesitan solamente un servicio posventa, los usuarios demandan una comunicación continua y fluida con la empresa.
El módulo de clientes de un CRM incorpora herramientas para lograr esta satisfacción, que dará como resultado la fidelización y el aumento de la reputación de la marca en el sector.
- Creación de formularios de contacto ágiles y accesibles.
- Creación de chatbots que ofrecen respuestas automáticas y recogen información de contacto para atender con rapidez a las demandas de los usuarios.
- Generación de informes relativos a las interacciones de los clientes con la empresa para obtener una mejora continua en la calidad de los procesos.
Importancia de las acciones de Control y Seguimiento en el CRM
El CRM permite acceder en tiempo real a todos los informes relativos a las acciones que se llevan a cabo a nivel operativo. Por ejemplo, a través del módulo de ventas se pueden analizar todas las transacciones, su evolución y su crecimiento en relación con las acciones que se llevan a cabo.
Conclusión
La importancia del CRM radica en ser un factor decisivo que ayuda a mejorar la situación de cualquier empresa. Desafiar las nuevas formas de marketing y negocios de una manera eficiente es un reto al que sólo se puede hacer frente teniendo como base de crecimiento la gestión de relaciones con los clientes.
