El Marketing Relacional se considera una de las principales filosofías empresariales en las organizaciones orientadas al cliente. Las empresas han entendido que para mantener el éxito a largo plazo, necesitan estar más cerca del mercado, escuchar al cliente, anticiparse a sus necesidades y diseñar productos y servicios para satisfacerlo y fidelizarlo.
A medida que aumenta la competencia, la innovación de los productos es sin duda uno de los elementos clave en los que las organizaciones deben confiar para mantenerse a la cabeza. Además del liderazgo técnico, las empresas tienen que saber cómo llegar al cliente.
El compromiso del cliente, la comprensión del cliente y la construcción de relaciones se han convertido en un objetivo primordial.
No es de extrañar que hoy en día muchos clientes potenciales sean bombardeados con llamadas, correos electrónicos, visitas personales, correos y todo tipo de comunicaciones de marketing de diferentes empresas que tratan de captar su atención. Desde la compañía de telecomunicaciones , las entidades bancarias, así como el restaurante del barrio que frecuentas, tratan de entablar una relación que vaya más allá de una sola transacción.
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Evolución del Marketing Relacional hacia el CRM
Una de las consecuencias de la evolución del Marketing Relacional ha sido el nacimiento de las soluciones CRM. Además del CRM, también hemos visto la aparición de nuevos departamentos y disciplinas en las organizaciones, como el Departamento de Atención al Cliente o el de Gestión de Cuentas Clave.
La gestión de las relaciones forma parte de la visión y de la ética empresarial que la organización pretende adoptar como sistema de valores básicos. Cuando una organización decide construir sus áreas de negocio en torno a la gestión de relaciones, la organización está combinando su objetivo de rentabilidad con la gestión de relaciones con el cliente para crear una sinergia en la que todos los departamentos se beneficien.
Por otra parte, el CRM puede describirse como un catalizador del marketing relacional en cualquier empresa. El Software CRM implica procesos que incluyen componentes de software y hardware, que automatizan y ayudan a gestionar las interacciones con los clientes. La diferencia entre Marketing Relacional y CRM se sintetiza en que el Marketing Relacional trabaja a nivel de estrategia, un CRM ayuda a implementar esa estrategia. El éxito del CRM como concepto es ampliamente reconocido gracias a la comercialización de sistemas CRM por parte de las empresas de TI que han desarrollado el software. Esto ha ayudado a las multinacionales a implementar procesos estandarizados de gestión de clientes a gran escala en todas las regiones y mercados.
Además de los paquetes de software, hay varios servicios disponibles localmente y que están hechos a la medida de cada industria en particular. En un mercado en el que todas las empresas compiten por un espacio en las mentes de los clientes, lo que les ayuda a conquistar la lealtad de los mismos es la visión del Marketing Relacional que se expresa a través del canal CRM.
