Los sistemas Help Desk, varían en funcionalidad, precios y tecnología subyacente. En softwarepara.net hemos creado esta guía para ayudarte a decidir qué herramienta se adapta mejor a tus necesidades y analizaremos 9 de las mejores soluciones que puedes encontrar ahora mismo en el mercado.
Qué es un sistema Help Desk
Tradicionalmente, el término «help desk» ha generado cierta confusión, ya que puede referirse a dos tipos diferentes de organizaciones: equipos que atienden a clientes externos (consumidores o empresas que han adquirido bienes o servicios de una empresa), y equipos que atienden a clientes internos (empleados).
Help Desk es un software que almacena la información de los clientes en una base de datos, realiza un seguimiento de las interacciones y automatiza el proceso de resolución de problemas mediante un sistema de tickets.
Cuando alguien se pone en contacto con el servicio técnico por teléfono, formulario Web, correo electrónico u otros medios, el sistema crea un ticket con la incidencia. Los técnicos o representantes del servicio al cliente registran los detalles sobre el incidente o problema, o revisan lo que el cliente ha indicado. Finalmente este ticket se cierra una vez solventada la incidencia, o bien, se escala a un especialista de otro nivel.
Los tickets están asociados con los perfiles de los clientes, e incluyen la información de contacto del cliente y un posible historial de compras e interacciones.
Veamos a continuación algunos de los mejores softwares Help Desk.
TOP 9 Sistemas Help Desk en el mercado
1. Zendesk
Zendesk es un software Help Desk en la nube. Ofrece herramientas que se pueden personalizar para gestionar un portal de atención al cliente, una página de auto ayuda y comunidades online. La solución ofrece un portal front-end, funciones de chat e integración con herramientas como el CRM de Salesforce o Google Analytics. Zendesk se usa en una amplia gama de mercados verticales, incluyendo tecnología, gobierno, medios de comunicación y venta al por menor, desde pequeños hasta grandes.
La web de clientes de Zendesk ayuda a los agentes técnicos a realizar un seguimiento de los tickets abiertos y su estado. Los clientes, a través de las comunidades, pueden revisar tickets ya solucionados para encontrar respuestas a preguntas similares a las suyas y, si no están satisfechos, pueden abrir sus propios tickets a través del portal. Zendesk también ofrece branding en las páginas de soporte usando el logotipo de la empresa.
Zendesk permite a las compañías publicar un centro de ayuda para abordar algunas de las preguntas más frecuentes, de modo que los clientes no tengan que estar llamando a un agente técnico para consultas básicas.
Demo: Prueba gratuita de sus planes disponible a través de su web.
Precios: Módulo de soporte desde 5€/mes/agente. Planes de suscripción completos desde 89€ al mes por agente.
Ficha de producto: Zendesk
2. Jira Service Desk
Otro sistema de Help Desk disponible actualmente es Jira Service Desk, su propuesta consiste en reunir bajo una misma plataforma a desarrolladores, personal operativo y de soporte para responder de inmediato a la solicitud de los clientes. Este software de ITSM figura entre los más competitivos del mercado por su efectividad cuando de resultados se trata.
Jira Service Desk cubre cada etapa desde la primera interacción con el cliente: los agentes pueden generar colas para priorizar los problemas, crear informes CSAT para medir el nivel de satisfacción del usuario, vincular tickets con problemas específicos y realizar un seguimiento.
Como software, Jira Service Desk puede integrarse con otras herramientas para una asistencia aún más completa. Su sistema puede ser autogestionado con iCloud y Windows, o almacenar la información en la Nube para un rendimiento óptimo de tu sitio empresarial.
Demo: Período de prueba gratuito de 7 días a través de su web.
Precios: Planes de suscripción desde los $10 para equipos de 3 agentes.
Ficha de producto: Jira
3. Zoho Desk
Zoho Desk es una solución en la nube que pertenece a Zoho Corporation. Las características clave incluyen la gestión de tickets de soporte, un portal de atención al cliente, gestión de contratos y creación de informes.
Zoho Desk recopila interacciones de varias fuentes (correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, portal de autoservicio, foros y formularios) y las presenta en un único lugar. Tareas como la asignación de tickets, escalamientos de servicio, reglas de notificación y acciones basadas en el tiempo pueden automatizarse mediante el establecimiento de reglas de flujo de trabajo. La solución proporciona informes personalizables y programados, y un panel gráfico para analizar la satisfacción del cliente.
Con la integración con el CRM de Zoho, la información del cliente se incluye en los tickets registrados en Zoho Desk, lo que permite a los agentes de servicio saber más sobre el cliente.
El sistema Help Desk también permite a los usuarios realizar cambios personalizados, como renombrar pestañas, añadir nuevos departamentos, personalizar plantillas de correo electrónico, definir horas de trabajo y añadir carpetas de ayuda. Zoho Desk también se puede integrar con los sistemas internos de los clientes.
Demo: Disponible en todos los planes de precios.
Precios: Desde $12 al mes con funciones limitadas.
4. Servicetonic
Servicetonic es empleado por varias compañías líderes en el mercado para gestionar su atención al cliente con resultados satisfactorios. Su software Help Desk está basado en la nube, por lo que no requiere instalación en los servidores de tu empresa y dispone de un equipo profesional de apoyo que te ayudará con su implementación.
El servicio de ticketing de Servicetonic es automatizado, lo que permite gestionar eficazmente cada solicitud. Paralelo a ello, la atención es multicanal (web, voz, chat, QR) para brindar mayores opciones al cliente y pone a disposición de tu negocio un completo portal de autoservicio, para quienes deseen realizar consultas a través de la web.
También, en el dashboard de Servicetonic se incluyen funciones que permiten generar informes de productividad, formularios de satisfacción o análisis estadísticos de las solicitudes recibidas.
Demo: Prueba guiada disponible sin coste alguno.
Precios: Se debe solicitar presupuesto personalizado en su página oficial.
5. Freshdesk
Ofreciendo soporte multicanal, Freshdesk reúne todas las conversaciones de los clientes en una interfaz centralizada. Esto ayuda a los agentes de soporte a abordar y resolver los tickets eficazmente.
Tanto si la interacción se produce por teléfono, como si se realizar por correo electrónico, chat, web o a través de redes sociales como Facebook y Twitter, Freshdesk se asegura de que la incidencia del cliente llegue al miembro de soporte que corresponda.
Debido a que el sistema Help Desk de freshdesk está totalmente basado en la nube, ayuda a administrar múltiples grupos, flujos de trabajo y procedimientos de escalamiento de incidencia. También es compatible con múltiples productos y marcas e incluye varios idiomas y zonas horarias. Su asequible modelo de precios mensuales lo hace adecuado para la mayoría de las industrias.
Automatiza múltiples procesos. El sistema enruta el ticket al agente adecuado. Mientras, el supervisor puede controlar el estado de todos los tickets abiertos en la plataforma y, en caso de ser necesario, avisar a gerencia de que no se está cumpliendo el nivel de servicio establecido.
Freshdesk también ofrece funciones orientadas al cliente como un portal de autoservicio, una base de conocimientos y foros para que los clientes puedan ver el estado de sus tickets, encontrar soluciones en línea y compartir o incluso votar ideas.
Demo: Todos sus planes cuentan con prueba gratuita.
Precios: Desde 15€ por agente y mes con facturación anual.
6. Sysaid
SysAid es otro software Help Desk basado en la nube. Ayuda a los usuarios de empresas de todos los tamaños a resolver problemas relacionados con la tecnología en diversos sectores. Entre las características clave se incluyen la automatización del servicio de asistencia técnica, la gestión de activos, la supervisión de la red, la generación de informes y el análisis del rendimiento con cuadros de mando personalizables. La solución también se puede implementar en local (en las instalaciones).
SysAid ITSM ofrece funciones de gestión de incidencias, objetivos de nivel de servicio y de resolución. También ofrece un portal de autoservicio, el restablecimiento de contraseñas y la automatización de los procesos del centro de atención al cliente.
SysAid proporciona informes estándar y personalizados sobre el rendimiento y el estado relacionados con incidentes, calidad, proyectos, etc. Se puede integrar con aplicaciones de terceros como Salesforce, SAP y Google Apps. SysAid también cuenta con aplicación móvil.
El soporte está disponible por teléfono, correo electrónico y a través de una base de conocimientos online.
Demo: Prueba gratuita disponible por 30 días.
Precios: No disponibles. Se debe solicitar presupuesto a través de formulario.
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7. Solarwinds
El software Help Desk de Solarwinds puede descargarse en sistemas operativos Linux, Mac y Windows. Su interfaz web mantiene todas las funciones centralizadas y cubre desde la recepción del ticket hasta la resolución del mismo.
Solarwinds ofrece una base de datos de conocimientos que puede ser empleada tanto por los agentes como por los usuarios para realizar consultas o buscar posibles soluciones a incidencias. También, cuenta con asignación automatizada de los tickets según prioridad del problema y carga de trabajo del operador.
Además, todos los procesos que se dan durante el ciclo de vida de un cliente se gestionan fácilmente a través de diferentes opciones: desde la compra hasta la medición de la satisfacción del consumidor.
Demo: Disponible versión gratuita para descargar en su web.
Precios: Se ofrece presupuesto según las necesidades de cada empresa.
8. Deskero
Deskero está basado en la Nube y destaca por una interfaz bastante amigable enfocada en los usuarios. Su sistema Help Desk de ticketing es sólido y se combina con soporte multicanal para interactuar con los clientes.
Los supervisores tienen la opción de evaluar el trabajo de los agentes y asistirles cuando lo necesiten. Emite reportes con más de 20 gráficos distintos para medir el desempeño y la productividad en la operativa diaria.
Deskero ofrece integración con las redes sociales de la empresa y un nivel bastante alto de personalización a nivel de diseño. Los formularios pueden crearse a medida con este sencilla herramienta Help Desk.
Demo: Solicitud a través de la web de prueba gratuita.
Precios: Desde 9€ por agente y mes.
9. FreshService
Por último tenemos a Freshservice. Es una solución de gestión de servicios y Help Desk basada en la nube que simplifica las operaciones de IT. El software ofrece funciones que incluyen un sistema de tickets, un portal de autoservicio y una base de conocimientos. La herramienta también proporciona una aplicación móvil para iOS y Android que permite a los administradores de IT atender las solicitudes de forma remota.
Freshservice proporciona componentes de ITIL que ayudan a los administradores a gestionar activos, incidencias y cambios. El componente Gestión de activos ayuda a las organizaciones a ejercer control sobre sus activos de IT. Los activos de software/hardware pueden agregarse, etiquetarse, seguirse y desvincularse, lo que garantiza su visibilidad.
Freshservice puede integrarse con aplicaciones de terceros para gestionar el Help Desk. Está disponible con una suscripción anual que incluye soporte por correo electrónico y teléfono.
Demo: Período de prueba gratuito durante 21 días.
Precios: Desde 22€ por agente y mes.
El artículo «9 sistemas Help Desk para resolución de incidencias» se actualiza regularmente con nuevos programas y descripciones. Última actualización: enero de 2024.
