Para obtener el máximo provecho en la gestión de las relaciones con los clientes, necesitas tener claro cuáles son los objetivos del CRM… Aunque la gestión de las relaciones con los clientes puede definirse, en términos generales, como el proceso de crear y mantener buenas relaciones con los clientes, un plan CRM bien diseñado puede ayudarte a lograr mejoras en varias áreas: aprender más sobre las necesidades de personal, adaptar los esfuerzos de producción e inventario para satisfacer mejor las necesidades de tu mercado objetivo o mejorar la reputación en Internet, entre otras cosas.
4 Objetivos del CRM a establecer
1. Mejora la satisfacción del cliente
Los clientes satisfechos son clientes fidelizados y se convertirán en prescriptores de nuestra marca. A efectos de publicidad el beneficio es incalculable. Hacer de la satisfacción del cliente el objetivo principal de tu campaña de CRM es la mejor forma de incrementar los resultados. Por ejemplo, puede lograrse fomentando una mayor participación de los clientes a través de las redes sociales. Puedes considerar implementar encuestas o crear un blog interactivo. Solicitar el feedback de los clientes te ayudará a determinar qué acciones y actividades son más efectivas.
2. Mejora la eficiencia de la empresa
Una herramienta CRM te ayuda a eliminar redundancias en tus campañas de marketing permitiéndote intuir en qué etapa del proceso de compra se encuentra cada cliente. Puedes segmentar a los clientes potenciales de acuerdo a unos intereses específicos, en lugar de transmitir mensajes genéricos que tienen muchas menos probabilidades de captar la atención. Una buena plataforma CRM recopilará y organizará una gran cantidad de datos relativos a los perfiles de los consumidores. El aumento de los niveles de eficiencia también conducirá a una mayor satisfacción de los clientes.
3. Amplía tu base de clientes
Es importante tener en cuenta que un CRM no se utiliza sólo para la gestión de clientes existentes o de cartera. Un software CRM también te permite entrar en contacto con clientes potenciales que buscan tus productos y servicios.
4. Mejora la efectividad de comerciales y soporte técnico
Uno de los objetivos del CRM a tener en cuenta es la mejora del desempeño de tus empleados. Al aprender más sobre las necesidades de las personas, desarrollarás más habilidades para identificar el talento adecuado para vender tus servicios y productos.
Más importante aún, el CRM te guiará en cualquier plan de desarrollo profesional que desees implementar entre todos los empleados. Los datos que el sistema CRM recopile se pueden utilizar para medir el desempeño de los trabajadores. El seguimiento de las evaluaciones de los clientes en relación con los empleados que les atienden te permitirá tomar decisiones de contratación, despido o promoción con conocimiento de causa. También te proporcionará el perfil idóneo para las vacantes que surjan en la empresa.
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Objetivos del CRM según las empresas
Las empresas suelen citar los siguientes objetivos como motivos principales para implementar un CRM:
- Optimización de las ventas
- Retención de clientes
- Mejorar la satisfacción del cliente
- Mejora de la calidad y transparencia de los datos
- Optimización del marketing
- Apertura de nuevos mercados objetivos
- Construir una base de datos de clientes
- Aumentar la competitividad
Todos los objetivos del CRM que hemos citado en este artículo se reducen a dos objetivos principales: reducción de costes y aumento de ventas.
