Un Service Desk es un punto de contacto entre un proveedor de servicios tecnológicos y los usuarios de software y plataformas. Se trata de un sistema que gestiona problemas, incidencias y tareas en las que se tienen dudas y son situaciones que requieren de apoyo.
La tecnología es imprescindible para todo tipo de negocios. Service Desk es una opción que facilita a empresarios y gestores los procesos de integración tecnológica. Las empresas se modernizan, evolucionan en tecnología y emprenden iniciativas de transformación digital. Paralelamente, el Service Desk se involucra con el negocio al que asiste, para que las operaciones sean fluidas.
El Service Desk es un concepto actual construido con un enfoque amplio e integral. El objetivo es que el usuario de tecnología encuentre en un solo lugar todo lo que necesita para resolver sus problemas.
¿Es lo mismo Service Desk y Help Desk?
Service Desk y Help Desk tienen puntos en común. Pero no son exactamente lo mismo.
- El Help Desk es una herramienta utilizada especialmente para obtener asistencia tecnológica en casos de incidencias. Se centra especialmente en problemas específicos que aparecen en un momento determinado. Un software Help Desk almacena información de los clientes y automatiza la resolución de problemas mediante tickets.
- El Service Desk es un paso más en la evolución de los servicios de apoyo. Cumple la función de una plataforma de Servicio. Acompaña a la empresa en una gran variedad de servicios. No solo se ocupa de solucionar problemas momentáneos, planifica y gestiona estrategias globales para acompañar a la empresa en la renovación tecnológica.
¿Qué funciones cumple un Service Desk?
Como hemos visto, la función principal de un Service Desk consiste en ser punto de contacto para resolver incidencias y responder preguntas y solicitudes de usuarios de tecnología. El papel fundamental es facilitar la restauración del funcionamiento normal del servicio cuando surgen problemas.
Además de este rol principal, desempeña otros igualmente importantes:
- Ofrece un canal de comunicaciones entre la comunidad de usuarios.
- Recibe solicitudes de cambios y modificaciones de tecnología, mantenimiento de contratos de soportes externos, gestión de licencias de software.
- Se integra con otros procesos de la empresa, como incorporación de empleados e integración de adquisiciones.
- Monitoriza infraestructuras y servicios.
Un asistente imprescindible
Un Service Desk no solo soluciona el problema del momento, sino que analiza la frecuencia e impacto del incidente. Busca la causa raíz y la solución definitiva del problema.
Durante todo el proceso, mantiene comunicación constante entre varios agentes. Usuarios, administradores, recursos superiores en el sitio, administración interna del servicio, todos se involucran y participan en la solución.
En definitiva, permite la continuidad y la escalabilidad, y minimiza el impacto de los problemas en la rentabilidad del negocio.
Beneficios de instalar una plataforma de Service Desk
La gestión de problemas y de incidentes es una cuestión que requiere toda la atención. Si no se dispone de un sistema organizado y ordenado, la tecnología puede tener sus inconvenientes. Siempre hay algo que no funciona bien, que ocasiona problemas de gestión, que no permite alguna operación.
En este sentido, un software de Service Desk elimina la preocupación por estas incidencias. El gestor se libera de tensiones, y el tiempo y los recursos se utilizan en el corazón del negocio.
¿En qué te ayuda contar con una plataforma?
A modo de resumen, presentamos algunas ventajas concretas:
- Técnicos especialistas en diferentes tipos de problemas. Las consultas se distribuyen entre los especialistas más cualificados para la situación a resolver.
- Respuestas en el mínimo tiempo. Son épocas de instantaneidad, en las que el usuario requiere respuestas ya. Un buen software soluciona los problemas al instante.
- Un sistema completo de Service Desk permite el uso de teléfono, email, WhatsApp, redes sociales. Una plataforma multicanal integra las comunicaciones.
- Centralización de la información. Un software Service Desk crea una completa base de datos. Guías, preguntas frecuentes, procedimientos, información diversa, que sirven de soporte para agentes y técnicos.
- Autogestión de los clientes. A muchos clientes les gusta resolver los problemas por ellos mismos antes de contactar con un agente. El software de Service Desk ofrece información y recursos para el autoservicio. Algunos sistemas incluso poseen chatbots que pueden resolver consultas inmediatamente.
- Economía de costes. Es una opción de coste relativamente bajo, que libera de contratos de expertos y de equipos de ingeniería.
Cada empresa es única, y el Service Desk que utilices debe estar adaptado a tus necesidades. Desempeña un rol estratégico que reduce el impacto de los problemas e incidencias en el negocio, favoreciendo la rentabilidad.