¿Social CRM qué es?
Se podría entender que tras el concepto «Social CRM» hay un cierto escepticismo. A veces es difícil diferenciar el marketing que rodea a las redes sociales del valor auténtico que pueden aportar. Pero el CRM social no es una invención, y tampoco te pide «olvidar lo que sabes» o «reinventar tu negocio».
Social CRM simplemente añade una dimensión social a tu forma de entender a los clientes y la relación con ellos.
Hasta ahora, la actividad de los clientes en las redes sociales ha sido como un libro cerrado – un canal de comunicación que no era rastreable, medible, planificable o mejorable. Con social CRM, esto ha cambiado. Al añadir el canal de redes sociales a tu sistema CRM (¿Nuevo en CRM? lee nuestra Guía para principiantes en sistemas CRM), puedes combinar todo lo que ya sabes sobre cada cliente, con información nueva sobre su actividad en las redes sociales. Y cuando un cliente decide ponerse en contacto contigo a través de Twitter o Facebook, puedes hacer un seguimiento y gestionar la conversación con tanto detalle como lo harías para una consulta telefónica o por correo electrónico. Podrás actuar más rápido, responder mejor y anticiparte a las necesidades de los clientes.
¿Por qué es importante el Social CRM?
Es una realidad hoy en día: el departamento de marketing está creando y publicando tweets, posts de Facebook, vídeos de YouTube y mucho más, todo ello cuidadosamente diseñado para promocionar la marca y sacar el máximo partido de cada canal. Se intenta que el mensaje llegue al máximo número posible de clientes, que se comparta … Todo es autobombo centrado en nuestro negocio pero nos olvidamos de los usuarios.
Mientras tanto, tus clientes están en otras partes de Facebook y Twitter, hablando de tu empresa: hablando de ti, recomendando tus servicios, quejándose de ellos e incluso intentando desesperadamente ponerse en contacto con la compañía. Pero no están obteniendo las respuestas que quieren.
¿Cómo puedes cerrar la brecha?
Ahí es donde entra en juego el CRM social. Una plataforma de gestión de relaciones con los clientes que integra las redes sociales te da acceso al mismo nivel de conocimiento que tienes a través de los canales tradicionales, además de la capacidad de utilizar herramientas sociales para la comunicación interna. Puedes monitorizar, hacer seguimientos y evaluar las comunicaciones en redes sociales usando herramientas y métricas familiares.
Con un social CRM puedes situar al cliente en el centro de tu organización sin forzarles a usar el canal que tu prefieras, sin perder de vista los problemas cuando deciden cambiar la vía de comunicación. Puedes captar y responder a los clientes individualmente y de la manera que ellos elijan, sin comprometer tu capacidad de rastrear y administrar las comunicaciones a escala global. Tendrás una visión general del alcance de tu marca y una visión detallada de cada interacción con el cliente.
El servicio de atención al cliente, el marketing y las ventas se benefician de una imagen más dinámica y completa. A priori puedes pensar en el coste de abrir un nuevo de canal de comunicación pero tus clientes verán tu negocio como una organización que escucha lo que necesitan y responden de manera eficiente, a través de múltiples canales. Todos ganan.
«Tenemos que dejar de interrumpir a la gente y ser lo que le interesa a la gente».
Un servicio de atención al cliente que pone al cliente en primer lugar
No hay ningún secreto para gestionar un servicio de atención al cliente en redes sociales, es una oportunidad para hacer lo básico bien y proporcionar excelentes respuestas a los clientes en la forma que ellos elijan. El proveedor de telecomunicaciones BT dice que el 40% de los comentarios de sus clientes se originan en Twitter, y esta historia está lejos de ser la única.
Al poder realizar un seguimiento de las interacciones sociales con los clientes utilizando las mismas herramientas sofisticadas que utilizas para otras vías de contacto, puedes ofrecer resoluciones más rápidas y completas a los casos que se presentan en el servicio de atención al usuario, lo que significa clientes más satisfechos.
Pero no se trata sólo de reaccionar. Utilizando herramientas de monitorización y seguimiento, el Social CRM puede ayudarte a identificar y recompensar a los prescriptores de tu marca y a los «influencers», alentándoles a difundir aún más los aspectos positivos de tu negocio
El departamento de atención al cliente puede utilizar un Social CRM para:
- Ofrecer asistencia al cliente a través de las redes sociales que utilizan;
- Interactuar y comprometerse con los clientes en tiempo real;
- Comunicarse con otros departamentos para que los clientes obtengan la mejor ayuda;
- Supervisar las redes sociales para detectar quejas y resolver problemas rápidamente;
- Encuentrar y recompensar a los prescriptores de la marca.
Beneficios del Social CRM para marketing
La oferta de reducción de costes y aumento de la eficacia es tentadora para cualquier empresa. Y si bien el CRM social tiene un valioso papel que desempeñar en el servicio de atención al cliente y ventas, también es un valor añadido para el marketing. Puede cambiar tu comprensión del alcance y la percepción de la marca, a la vez que te da acceso a una gran cantidad de información nueva sobre el comportamiento y las opiniones de los clientes. Social CRM puede ayudarte a cumplir los siguientes aspectos:
- Mayor exposición en los lugares donde tus clientes pasan el tiempo;
- Mayor compromiso y relaciones más profundas con los clientes;
- Aumento del tráfico hacia la web, conversiones y mejora en los rankings de búsqueda;
- Leads entrantes de alta calidad que se convierten en ingresos más rápidamente;
- Presupuestos de marketing más eficientes con mayores beneficios;.
Ejemplo real de Social CRM
El Financial Times utiliza los canales de las redes sociales, incluyendo Facebook y Twitter, para compartir noticias de última hora, promover comunidades online y crear un compromiso más profundo con los lectores. La compañía también utiliza una herramienta social Cloud para monitorizar y comprometerse con los clientes a través de las redes sociales.
Métricas social CRM: las tres más importantes
La mayoría de las plataformas de redes sociales tendrán sus propias versiones de estas tres áreas de medición. Algunas, como Facebook, incluso proporcionan sus propios análisis, y tu sistema de CRM social debería integrar estos datos para mostrar toda la información en un único lugar.
- Tráfico y conversiones de redes sociales
- Fácil de medir y comprensible
- Atento a las tasas de conversión en función de las visitas
- Utiliza las tasas de conversión para esforzarte más en las redes más rentables.
- Aficionados y seguidores
- Recuerda que no todos los seguidores son usuarios activos
- Utiliza el social CRM para segmentar a tu audiencia en tipos de seguidores
- Participar y compartir (engagement)
- Los métricas varían según la plataforma
- Evalúa la participación de los clientes, es más importante que el número de seguidores
- Ambos aspectos son a menudo infravalorados
«Las empresas sobrevaloran el número de seguidores e infravaloran la participación. Sí, puedes salir y comprar 1000 seguidores. Pero si todos te ignoran, no valen nada».
IAN LURIE | PRESIDENTE DE PORTENT
Beneficios del Social CRM
Uno de las ventajas del CRM social es la integración con las funciones de varios departamentos, cooperando en una infraestructura basada en el trato personalizado al cliente. Pero cada área también verá como repercuten los beneficios en su trabajo diario:
Ventas – Aumento de ingresos y fidelización
Los equipos de ventas pueden ver una mejora en los resultados a medida que los clientes se convierten en prescriptores; y eso conduce a un aumento de los ingresos.
Marketing – mayor alcance y visibilidad, menores costes
Los profesionales del marketing pueden utilizar el CRM social para aumentar el alcance de sus campañas y reducir costes, a la vez que mejoran el seguimiento y la medición de los clientes.
Servicio al cliente – Mayor satisfacción
Mediante el seguimiento y la gestión de los contactos con los clientes a través de canales sociales, los equipos de atención al cliente pueden ofrecer un servicio mucho mejor.
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