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¿Qué es una herramienta de ticketing?
Las herramientas de ticketing son sistemas informáticos que permiten llevar un seguimiento de incidencias y reclamaciones de forma detallada y organizada. Cada vez que un cliente contacta con una empresa para gestionar cualquier tipo de incidencia, reclamación o consulta que necesita un seguimiento, se crea un «ticket», en el que se almacenarán todos los datos relativos a la gestión de la reclamación.
Este tipo de herramientas se suelen utilizar principalmente en departamentos de atención al cliente y de soporte informático, dos disciplinas que pueden recibir un gran volumen de solicitudes en muy poco tiempo y que, por lo tanto, necesitan un sistema que les permita organizar todas las incidencias de forma clara.
Arquitectura de una herramienta de ticketing
Una herramienta de ticketing se compone de dos elementos principales:
- Base de datos. Será la encargada de almacenar toda la información de los tickets creados durante todo su ciclo de vida.
- Interfaz gráfica. Permite manejar todos los tickets de una forma visual y sencilla. Este software se suele ejecutar en la nube o como aplicación de escritorio del sistema operativo.
Cada usuario del departamento de atención al cliente o soporte informático dispone de una clave que le permite acceder a los tickets que ha creado. Además, pueden existir diferentes niveles de resolución de incidencias que permiten escalar los tickets según su naturaleza o nivel de dificultad. Si un agente no puede resolver la incidencia, puede reasignar el ticket a otro en caso de que sea necesario.
¿Cómo funciona una herramienta de ticketing?
Cada vez que se abre un ticket de soporte, se le asocia un código numérico o alfanumérico que permite identificar la reclamación de una forma muy rápida. A este ticket se asocian todos los datos del cliente, así como la propia información necesaria para tratar la incidencia. El cliente recibirá también este código identificativo para poder seguir el estado de su incidencia.
Las herramientas de ticketing otorgan a cada incidencia diferentes estados para así poder saber en qué fase de resolución de incidencia se encuentra. Cuando el ticket está recién creado, el estado es abierto, y a medida que la incidencia se va tratando, el estado va cambiando, pasando por:
- ‘En progreso’
- ‘Contestado’
- ‘Retenido’
- ‘Esperando respuesta del cliente’
- ‘Resuelto’
Estos estados pueden variar según el software de ticketing.
¿Qué tipos de herramientas de ticketing existen?
- CRM. Los software de Custom Relationship Management o CRM son sistemas centrados en mejorar la relación con el cliente. Este tipo de herramienta suelen incluir un sistema de ticketing integrado para gestionar las posibles quejas, incidencias, consultas o devoluciones de los clientes.
- Help Desk. Los sistemas Help Desk se utilizan habitualmente en departamentos de IT con el objetivo de resolver las posibles incidencias de los usuarios. El funcionamiento es el mismo que el ticketing para atención al cliente, la única diferencia es que se almacenan incidencias informáticas.
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