¿Qué es Zendesk?
Zendesk es una solución de atención al cliente basada en la nube. Programada con un propósito en mente: mejorar la comunicación entre la empresa y sus clientes. Ofrece varias funciones que ayudan a mejorar el servicio que se presta a los usuarios, aumentar la productividad y las tasas de satisfacción.
Características de Zendesk
- Correo electrónico, teléfono, redes sociales y chat de atención al cliente
- Soporte telefónico incorporado para hacer llamadas desde Zendesk
- Interfaz con pestañas para ver varios tickets a la vez
- Crea un centro de ayuda con documentación y un portal de autoservicio para los clientes
- Utiliza las encuestas de Net Promoter Score y la predicción de la IA para mejorar el rendimiento del soporte
- Aplicaciones iOS y Android disponibles
¿Cuánto cuesta Zendesk?
Si echas un vistazo a su web verás una política de precios bastante confusa. Zendesk ha desglosado en muchos productos un montón de características que otros competidores incluyen dentro de un único plan de precios. Por ejemplo, la base de conocimientos y el portal de autoservicio son parte del producto Zendesk Guide, mientras que el chat online, la integración de centros de llamadas a través de voz sobre IP (VoIP) y la integración de redes sociales son parte de las aplicaciones denominadas Chat, Talk y Message, respectivamente. Por si esto no fuera suficiente cuentan también con Zendesk Support que se supondría que debería ser la solución Help Desk completa pero a la que le faltan características. El precio de todas estas aplicaciones por separado es cuanto menos confuso.
Al final entre tantas opciones destacan dos que aglutinan todos estos módulos en una suite. El plan profesional por 89€ al mes por agente con facturación anual o 109€ con facturación mensual, y el plan Enterprise por 149€ al mes por agente con facturación anual o 179€ si es mensual. Las características puedes verlas en la imagen que adjuntamos.
Si quieres una comparación puedes leer nuestro artículo sobre los mejores sistemas help desk.
Gestión de tickets
Hoy en día, para mantener satisfechos a los clientes, no basta con responder a los mails que te remiten solicitando soporte. Los usuarios te plantearán cuestiones a través de las redes sociales, otros preferirán la atención vía telefónica … Estas vías son las que utilizan los clientes actuales, y quién sabe qué canales aparecerán en un futuro próximo.
Zendesk mantiene un registro en el ticket de todas las interacciónes que se producen con el cliente. Independientemente de las vías que haya utilizado para establecer el contacto. También permite a los agentes adjuntar notas a cualquier ticket. De esta forma se facilita que múltiples agentes puedan trabajar sobre el ticket del mismo cliente.
Soporte en línea a través de autoservicio
Zendesk simplifica la asistencia al usuario, e incluso le educa enseña a autogestionar sus consultas e incidencias con éxito ¿Cómo? A través de un centro de ayuda en la web y un foro de discusión con las respuestas a las consultas más habituales. Un porcentaje importante de clientes consultarán primero las posibles respuestas a sus dudas en estas herramientas antes de ponerse en contacto con un agente de atención al cliente. La reducción de recursos necesarios y por lo tanto de gastos es considerable.
¿Y si no encuentran las respuestas? Entonces es cuando se activa otro canal de atención para responder. Desde un único panel puedes ver los mails que te envían junto con los nuevos hilos abiertos en el foro de usuarios, mensajes a través de las redes sociales, etc. Podrás responder a todas las consultas desde la misma pantalla.
También te puede interesar …
Qué software necesitas en tu Call Center
¿Es útil un CRM para una PYME?
Informes analíticos
Zendesk incorpora un sistema de análisis que proporciona datos instantáneos en tiempo real. Las empresas pueden realizar un seguimiento de los tickets de atención al cliente individuales u obtener datos analíticos más generales. También pueden realizar un seguimiento de los agentes de atención al cliente o incluso obtener reportes de evaluación de departamentos. Estos datos analíticos son valiosos para detectar el desempeño de los agentes e identificar a los de mayor rendimiento. Y lo que es aún más importante, pueden ayudar a las empresas a hacer un seguimiento de los índices de satisfacción de los clientes y mejorar la eficiencia y la asistencia que se presta.
Chat y Teléfono
Zendesk soporta tanto las llamadas de recepción como las de emisión. Las llamadas salientes se pueden cursar desde la aplicación.
Otro de los puntos fuertes es el chat. Te permite chatear con los clientes desde un widget dentro de Zendesk . Si en ese momento no hay nadie atendiendo consultas, los chats te llegarán como mensajes de soporte tradicionales; si para determinadas consultas el chat no es suficiente, puedes mantener una conversación por teléfono con el cliente con un simple clic.
Integración con muchas plataformas
Otra característica importante de Zendesk es su capacidad para integrarse con numerosas aplicaciones, como Magento, Salesforce, Slack, etc. Estas herramientas permiten a las empresas personalizar su sistema Help Desk para satisfacer las necesidades específicas del negocio.
Zendesk también ofrece el servicio de soporte a través de aplicaciones móviles, tanto en IOS como en Android.
Zendesk: opinión final
Zendesk es una solución de soporte orientada a PYMES con un paquete de herramientas completo para solventar las consultas e incidencias desde cualquier canal. Buenas prestaciones en un batiburrillo de planes con una estructura difícil de entender.
Valoración: 7/10
Pros
- Buena opción para la gestión de tickets
- Incluye soporte a través de redes sociales
- Se integra con varias aplicaciones
Contras
- Precio no competitivo
- Estructura de planes confusa
