El CRM en el Call Center es el corazón, la clave del éxito del servicio. El centro telefónico de llamadas es un recurso estratégico para las empresas. Responde a una necesidad del público, que prefiere una llamada cómoda y económica a una visita. Y es muy útil para el marketing. Es el CRM el que permitirá que pueda ofrecer todo su potencial.
¿Cuáles son los usos de un CRM en un Call center?
Existen dos usos generalizados:
- CRM para Contact Center. Tiene como objetivo recibir consultas de clientes que tienen alguna necesidad o interés en los productos o servicios del negocio.
- CRM para Telemarketing. La meta es llamar telefónicamente a clientes potenciales para ofrecer tanto productos como servicios.
Ambas utilidades responden a una estrategia común: el cliente como centro de acciones. El software para Call Center optimiza este área de la gestión empresarial.
Funcionalidades del CRM en el Call Center
Es importante elegir el CRM que responda a las necesidades del negocio. Un CRM para un Call Center o para Telemarketing aumenta la eficiencia en un área tan sensible como es la de las comunicaciones.
Presentamos algunas funcionalidades que ofrece un CRM para Call Center:
Gestión inteligente de los servicios Inbound
El servicio Inbound se refiere a las llamadas que se originan en el cliente. Se centra en su atención. Sus llamadas pueden referirse a consultas sobre productos o servicios, servicio técnico o información general de la empresa. Se trata de las funcionalidades que permiten el uso del CRM para las relaciones con los clientes:
- Mensaje de bienvenida.
- Buzón de voz
- IVR multinivel
- Líneas compartidas
- Gestión de líneas frente a saturación: música de espera, redirección de llamadas, mensajes.
- Grabación de las llamadas, para evaluar la calidad del servicio al cliente.
- Generación de tickets, para que todas las incidencias sean respondidas.
- Configuración de cantidad máxima de personas en espera.
- Integración de otros canales de atención al cliente: web, email, WhatsApp, chat.
Gestión del canal Outbound
Este canal se vincula con el marketing tradicional. Las llamadas surgen siempre de la empresa y están destinadas a promocionar y vender. Aunque es un marketing que pierde fuerza, hay empresas que lo utilizan.
Si este es el caso de la tuya, el CRM para Telemarketing puede ofrecer:
- Gestión de base de datos de clientes y potenciales clientes.
- Sistemas predictivos que mejoran los procesos de las llamadas.
- Automatizaciones que activan los flujos de trabajo posteriores a las llamadas para minimizar el tiempo de inactividad.
- Etiquetado de llamadas que facilite el seguimiento.
- Marcación automática de llamadas.
- Grabación de llamadas.
Beneficios de un CRM para Call Center en la empresa
El centro de llamadas es un punto sensible en toda empresa. Una llamada que entra o una que sale, puede ser una llave para captar un cliente. Y por lo tanto, debe prestársele mucha atención. Un CRM genera múltiples beneficios al Call Center. Te mostramos algunos.
- Proporciona una ventanilla única para todas las operaciones. Imagínate todas las funcionalidades detalladas antes, en una sola consola de operaciones.
- Dispone de métricas operativas en tiempo real: informes flash, informes de tendencias.
- Fortalece la calidad de las interacciones. Los softwares CRM permiten una visión integral del cliente que facilitan interacciones efectivas. A partir de registros anteriores, el personal puede desarrollar una interacción estratégica para satisfacerlo.
- Se integra con otros sistemas de comunicación y marketing: emails, mensajería instantánea, webs, foros, redes sociales.
- El alojamiento en la nube lo hace accesible a todos los que tienen permisos de acceso.
- Optimiza la experiencia del cliente. La agilidad del CRM asegura la satisfacción.
- Mejora la gestión de personal. A partir de los informes, se evalúa la productividad de cada empleado y se determina el área de desempeño más conveniente. Por lo tanto, aumenta la productividad.
- Aumenta la eficiencia y la rentabilidad de la empresa.
Un CRM en el Call Center es un motor en el área de las comunicaciones. Contribuye a un flujo de trabajo fluido en el que el cliente recibe la máxima atención.
