¿Qué es un CRM?
CRM, siglas en inglés de “Gestión de las Relaciones con los Clientes”, en su acepción tecnológica se refiere al software que registra la información de todas las personas que intervienen en los procesos de la empresa, ya sean clientes, usuarios, empleados o proveedores. Los sistemas CRM facilitan el tratamiento de los datos obtenidos a través de diferentes fuentes que servirán como base para una correcta toma de decisiones.
Otra definición es la relativa a la estrategia CRM: engloba el conjunto de acciones y procesos que establece un negocio con el objetivo puesto en la captación de prospectos y la satisfacción de los clientes de cartera.
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Para qué sirve un CRM (Infografía)
En el nivel más básico, el software CRM consolida la información y los documentos de los clientes en una única base de datos. Así los usuarios podrán acceder a ella y gestionarla con mayor facilidad.
Con el tiempo, se han añadido muchas funciones adicionales para hacerlos más útiles. Algunas de estas funciones incluyen el registro de interacciones de los clientes a través de correo electrónico, teléfono, redes sociales u otros canales; la automatización del flujo de trabajo como tareas, calendarios y alertas; o facilitar a los administradores un seguimiento sobre el rendimiento y la productividad de acuerdo con la información registrada en el sistema.
En la siguiente Infografía te contamos de forma sencilla nuestra definición de CRM y para qué sirve
Beneficios de un CRM
Una vez que tenemos claro qué es un CRM vamos a ver sus beneficios:
- Automatización del marketing: las herramientas CRM pueden realizar tareas repetitivas para mejorar el trabajo del departamento de marketing.
- Automatización de la fuerza de ventas: el CRM realiza un seguimiento de las interacciones con los clientes. También automatiza ciertas funciones empresariales del ciclo de ventas que son necesarias para rastrear a los clientes potenciales.
- Automatización del Contact Center: con el fin de reducir el tiempo de duración de las llamadas y simplificar los procesos de atención en el servicio al cliente.
- Tecnología de geolocalización o servicios basados en la localización: algunos sistemas CRM incluyen tecnología que puede crear campañas de marketing geolocalizado y hacer un seguimiento de las ventas en una determinada ubicación.
- Automatización del flujo de trabajo: los sistemas CRM ayudan a las empresas a optimizar los procesos al encargarse de las funciones más simples. Esto permite a los empleados centrarse en tareas productivas y de más alto nivel.
- Gestión de clientes potenciales: los clientes potenciales pueden ser rastreados a través de un CRM. Los comerciales pueden seguir y analizar los datos de los clientes potenciales en una pantalla.
- Gestión de recursos humanos en un CRM: los sistemas CRM ayudan a hacer un seguimiento de la información de los empleados permitiendo al departamento de recursos humanos gestionar de forma más eficaz al personal de la empresa.
- Análisis: analizando los datos y creando campañas de marketing efectivas se elevan los índices de satisfacción del cliente.
- Inteligencia Artificial: las tecnologías de inteligencia artificial se han incorporado a las plataformas CRM identificando patrones de compra de los clientes para predecir el comportamiento futuro.
¿Qué es un CRM Operativo, Analítico y colaborativo?
Si atendemos a sus funcionalidades y objetivos podemos decir que hay tres tipos de CRM en el mercado. Antes de implementar uno en tu empresa, merece la pena conocer qué ofrecen y en qué se diferencian.
¿Cuáles son los tres tipos de CRM? Operativo, Analítico y Colaborativo.
CRM Operativo
El CRM operativo agiliza los procedimientos de la empresa a través de la automatización de ventas, marketing y servicios. El objetivo principal es generar clientes potenciales, convertirlos en contactos, registrar todos los detalles necesarios y proporcionar servicio a lo largo del ciclo de vida del cliente.
CRM Analítico
Un CRM analítico colabora con gerentes, marketing, ventas y soporte estableciendo la mejor manera de prestar servicios a los clientes. La función principal de este tipo de CRM es el análisis de datos. Analiza los datos de los clientes, procedentes de distintas fuentes, para obtener una imagen fiable del estado del negocio. Permite a la gerencia tomar mejores decisiones, a marketing entender la efectividad de las campañas, a ventas incrementar los beneficios y al personal de soporte mejorar la atención y construir una relación sólida con el cliente.
CRM Colaborativo
El CRM colaborativo comparte la información de los clientes con varias áreas de la compañía como el departamento de ventas, marketing, el equipo técnico y soporte. El CRM recopila el trabajo de las diferentes unidades del negocio para conseguir un objetivo: utilizar toda la información para mejorar la calidad del servicio al cliente, fidelizarlo y captar nuevos clientes para aumentar las ventas.
Qué significa CRM Local y CRM en la Nube
Si atendemos a la forma de instalación nos encontramos que los sistemas CRM se instalan en local o en la nube. Aunque hasta hace poco tiempo las instalaciones se realizaban mayoritariamente en los servidores de las empresas, en los últimos años la tendencia, casi unánime, es contratar servicios en la nube.
¿Qué es un CRM local?
Este sistema deja el control de la administración, seguridad, mantenimiento de la base de datos e información, en manos del usuario que utiliza el software. Se adquiere una licencia de por vida en lugar de abonar suscripciones anuales o mensuales a un proveedor de CRM. La solución se instala en los propios servidores de la compañía y ésta asume el coste de cualquier actualización. La integración con otros programas suele ser compleja. Un CRM instalado en local es una opción recomendable para empresas con necesidades muy específicas.
¿Qué es un CRM basado en la nube?
En un CRM basado en la nube, también conocido como SaaS (software as a service), la información se almacena en una red externa y remota a la que los empleados pueden acceder en cualquier momento y desde cualquier lugar con conexión a Internet. No conlleva gastos de implementación ni de mantenimiento. Tampoco hay que realizar ningún desembolso inicial como en el caso de la instalación en local. La seguridad de los datos es una preocupación crítica para los negocios que utilizan sistemas basados en la nube, ya que no controlan físicamente el almacenamiento de éstos.
¿Qué es un CRM Open Source? ¿Y un CRM Privativo?
Un CRM privativo es aquel que presenta cualquier tipo de restricción tecnológica o legal que impide su modificación o distribución sin la autorización previa de su propietario. El código fuente es propiedad de una empresa encargada de su explotación con objetivos comerciales. Algunos ejemplos son: Sap CRM, Salesforce, SumaCRM, etc.
Un sistema CRM Open Source pone el código fuente a disposición de los usuarios, permitiéndoles realizar modificaciones sin coste alguno para la compañía que emplea el sistema. Los sistemas de código abierto también permiten añadir y personalizar el registro de datos en los canales de redes sociales. Las plataformas de código abierto como OroCRM, SuiteCRM o SugarCRM, son buenas alternativas a las soluciones de pago.
La adopción de cualquiera de estos métodos de implementación depende de las necesidades, recursos y objetivos del negocio, ya que cada uno tiene diferentes costes asociados.
En nuestro blog, puedes leer varios análisis en profundidad de los sistemas más utilizados en la actualidad:
Ejemplos de uso de un CRM
Te contamos algunos ejemplos de CRM en la práctica para que entiendas mejor lo qué es un CRM.
Contact Center
Tradicionalmente, el registro de datos en un sistema CRM ha sido responsabilidad del departamentos de ventas y marketing, así como de los agentes del centro de atención al cliente. Los equipos de ventas y marketing consiguen clientes potenciales y actualizan el sistema con información del cliente. Por su parte los centros de atención al cliente recopilan datos y revisan los registros del historial del cliente a través de las llamadas que recibe el servicio e interacciones de soporte técnico.
Social CRM
Otro ejemplo lo encontramos en Las redes sociales. Éstas crean oportunidades de negocio a través de plataformas como Facebook, Twitter y LinkedIn. Las redes sociales representan un foro abierto para que los clientes compartan experiencias con una marca, ya sea emitiendo quejas o promocionando productos.
Para agregar valor a las interacciones de los clientes, las empresas utilizan varias herramientas de Social CRM. Éstas monitorizan las conversaciones en las redes sociales, desde menciones específicas de una marca hasta las palabras clave utilizadas, y así determinan su audiencia objetivo y las plataformas sociales que utilizan.
Las compañías están interesadas en captar los sentimientos de los clientes, tales como la probabilidad de que recomienden productos y la satisfacción general que muestran, para desarrollar estrategias de marketing y servicio. Las empresas intentan cruzar los datos obtenidos a través del Social CRM con otros recopilados por los departamentos de ventas o marketing para obtener una única visión del cliente.
Sistemas CRM Móvil
Las aplicaciones creadas para smartphones y tablets se han convertido en una necesidad para los comerciales y profesionales de marketing. Les permiten acceder a la información de los clientes y realizar tareas cuando no están físicamente en sus oficinas. Las aplicaciones de CRM Móvil aprovechan las funciones exclusivas de los dispositivos móviles, como el GPS y las funciones de reconocimiento de voz, para ofrecer a los empleados de ventas y marketing acceso a la información de los clientes desde cualquier lugar.
Si quieres conocer casos de éxito de empresas muy conocidas que implantaron sistemas de gestión de relaciones con los clientes no puedes perderte lo que se cuenta en este enlace.
Desafíos del CRM
Cualquier avance en la tecnología CRM no es útil si sólo se usa como base de datos. Los datos obtenidos deben estar conectados, distribuidos y organizados para que los usuarios puedan acceder fácilmente a la información que necesitan.
Las compañías no tendrán un cuadro completo del cliente si la información no está organizada en una única interfaz. También surgen desafíos cuando los sistemas contienen clientes duplicados o información obsoleta. Estos problemas pueden llevar a una reducción de la calidad en la experiencia del cliente debido a los largos tiempos de espera durante las llamadas telefónicas, la gestión inadecuada de los casos a través del soporte técnico, etc.
¿Te queda alguna duda sobre lo qué es un CRM? ¿Usas alguno en el trabajo? Cuéntanoslo en los comentarios.
Información adicional
Youtube: Qué es un CRM y para qué sirve
